Cygnific

De planning rondkrijgen door te werken met persona’s en een flexibele pool studenten

Het Workforce Management (WFM) team van Cygnific, het klantcontactcenter dat onder meer Air France-KLM bedient, had moeite met de hoge werkdruk in verband met wisselende en onvoorspelbare omstandigheden en bijbehorende uitdagingen rondom klantafhandeling. Daarom werken ze nu aan een slimme oplossing. Bij de planning en roostering wordt gewerkt aan inzet op basis van persona's en SUSA's Poolconcept sluit daar naadloos op aan. Lees hier hoe dit tot stand is gekomen.

SUSA & Cygnific case

Wat voor bedrijf is Cygnific?

Cygnific is de trotse dochter van Air France-KLM. Het is één van de grootste Sales & Service Centers van de luchtvaartmaatschappij. Zo hebben zij sky-high ambities om het meest persoonlijke customer serviceteam te worden. Bij Cygnific werken wereldwijd circa 1800 medewerkers, waarvan ongeveer 800 collega’s in Nederland. In 18 verschillende talen bieden ze 24/7 service with a smile aan passagiers en reisbureaus via e-mail, telefoon, live-chat, social media en Whatsapp. Met meer dan 30 verschillende nationaliteiten verzorgen zij klantcontact vanuit verschillende locaties voor de luchtvaartmaatschappij en andere ambitieuze merken zoals Rituals en Pink Gellac.

Uitdaging Cygnific

Hoe kom je in een krappe arbeidsmarkt aan nieuw personeel en hoe houd je hen aan boord? Thuiswerken tijdens de coronapandemie maakte het voor medewerkers ingewikkelder om hun verhaal kwijt te kunnen of om stoom af te kunnen blazen. Hierdoor nam het ziekteverzuim flink toe, wat leidde tot teruglopende bereikbaarheid van het contactcenter, met gefrustreerde klanten en medewerkers als resultaat. De uitdaging van Cygnific zat ‘m dus in het verlichten van de werkdruk in een aanhoudende krappe arbeidsmarkt.

Oplossing SUSA

Bij SUSA weten we al meer dan 75 jaar hoe studenten werken, en waar we ze kunnen vinden. Door de behoeften van Cygnific goed te leren kennen, konden we een geschikte en enthousiaste studentenpool voor het bedrijf creëren. De flexibiliteit en leergierigheid van de SUSA-studenten zorgde ervoor dat zij een echte aanvulling waren op regulier personeel. Hierdoor kon Cygnific de werkdruk verlagen en hoefden klanten niet meer in lange wachtrijen te staan met vragen.

Resultaten samenwerking Cygnific en SUSA

Momenteel werken er: 80+ SUSA-studenten bij Cygnific

SUSA-studenten verblijven gemiddeld: 1,5 jaar bij Cygnific

SUSA & Cygnific werken al: 10 jaar succesvol samen

Hoe zijn deze resultaten tot stand gekomen?

Marc Keijsers is de Manager Business Analysis & Workforce Management bij Cygnific en kwam met deze casus aan bij SUSA. Vooral de persona van de SUSA-student sprak hem erg aan: ambitieus, hoogopgeleid, tech-savvy en vooral erg flexibel. Door eerst goed uit te zoeken waar Cygnific behoefte aan had, konden we een op maat gemaakt plan van aanpak aanbieden, zodat zowel de werkdruk als de wachttijden in het contactcenter verlaagd konden worden.

De dienstverlening van SUSA maakt ons leven veel makkelijker.