De belangrijkste klantcontacttrends van 2026 (en wat jij ermee kunt)

AI is niet meer weg te denken uit klantcontact. Chatbots, voicebots, automatische gespreksanalyses: wat begon als experiment, wordt nu structureel ingezet. AI beantwoordt vragen, verwijst door en leert ondertussen van elke interactie. Uit recent onderzoek van Gartner (2025) blijkt dat 80% van de klantinteracties in 2029 via AI zal worden gedaan. Tegelijkertijd geeft 64% van de klanten aan liever contact te hebben met een echt persoon dan met een AI-systeem (CustomerFirst, 2025a). AI werkt dus het best als aanvulling op menselijk contact. Slimme inzet van technologie vraagt om de juiste context, nuance én toezicht, zeker nu de AI Act daar steeds meer eisen aan stelt. 

De klant verwachtte anno 2025 niet alleen snelheid, maar ook zelfstandigheid en dit wordt in 2026 alleen maar sterker. Selfservice is geen nice-to-have meer, maar een basisbehoefte. Denk aan slimme FAQ's, interactieve chatflows en portalen waar klanten direct hun zaken regelen. Onderzoek toont aan dat klanten selfservice waarderen zolang het goed werkt en er altijd een mens beschikbaar blijft als back-up (SpangenbergGroep, 2025). Aan de ene kant is dit een enorm voordeel omdat de simpele vragen zo makkelijk behandeld kunnen worden, alleen blijven voor de klantenservice medewerkers nu wel alleen complexe vraagstukken over die eventueel voor overbelasting kunnen gaan zorgen. Het is dus belangrijk om hier goed op te monitoren in 2026.  

In veel KCC’s is hybride werken blijvend verankerd. Dat vraagt om nieuwe skills én slimme organisatie. Teams bestaan uit vaste krachten, studenten, parttimers én technologie. Voor leidinggevenden betekent dit: zorgen voor cohesie, digitale samenwerking stroomlijnen en duidelijke KPI’s afspreken. Soft skills als empathie, oplossingsgerichtheid en proactief meedenken worden belangrijker dan ooit. In 2025 beschouwden 92% van HR-professionals soft skills als even belangrijk als technische skills (Techclass, 2025).  

De verwachting van de klant stopt niet bij een snel antwoord. Klanten willen naadloze ervaringen, over alle kanalen heen. Van e-mail tot WhatsApp, van chatbot tot live medewerker: elke interactie moet op elkaar aansluiten. Dit vraagt om een sterke omnichannelstrategie en inzet op hyperpersonalisatie. AI helpt om klantdata realtime te vertalen naar persoonlijke ervaringen (CustomerFirst, 2025b; RIFF, 2025). 
Wanneer die samenhang ontbreekt, ervaren klanten frictie en daalt het vertrouwen, terwijl consistente en herkenbare interacties juist bijdragen aan loyaliteit en tevredenheid. 

De komst van de AI Act maakt dat klantcontactteams kritischer kijken naar hoe en waar AI wordt ingezet. Zeker bij toepassingen als sentimentanalyse, klantprofilering of automatische besluitvorming. Transparantie en controle zijn geen bijzaak meer, maar randvoorwaarde. Ook is het belangrijk om vooruit te kijken naar de nieuwe ABU-cao die sinds dit jaar van kracht is. Deze cao brengt grote veranderingen met zich mee voor organisaties die werken met flexibele krachten en dat raakt het klantcontact direct. Weten wat de impact voor jou is? Check het hier.