Louwman Customer Services kiest voor SUSA als flexpartner

De eerste SUSA-studenten zijn in september gestart bij Louwman Customer Services (LCS), het shared service contactcenter van de Louwman Group¹. LCS zocht een partner voor het leveren van flexibiliteit, capaciteit en kwaliteit op personeelsgebied en vond deze in SUSA.

 

Team Louwman Customer Services
Team Louwman Customer Services

Het is tijd voor de halfjaarlijkse banden- en wielenwissel en dus maakt Louwman Group zich op voor een piek in het werkaanbod. Dat betekent veel vragen beantwoorden en afspraken inplannen. Op de afdeling Commerciële Inbound en Outbound - waar de operationele dienstverlening voor de diverse bedrijven van de Louwman Group wordt afgehandeld - staat de telefoon roodgloeiend. Alle hens aan dek, vertelt Rick Craanen, Manager Commerciële In- en Outbound bij Louwman Group. “Tijdens de pieken in september en april hebben we gedurende 4 tot 6 weken tweemaal zoveel bel-, mail- en chatverkeer dan normaal in een week. We zetten alle zeilen bij om onze klanten ook gedurende deze periode zo snel en zo goed mogelijk te bedienen.”

Flexibele schil

De afdeling Commerciële In- en Outbound bestaat uit een kern van vaste medewerkers, aangevuld met vaste uitzendkrachten. In de piekperioden is die bezetting echter niet voldoende en heeft Louwman Customer Services meer mensen nodig om de drukte aan te kunnen. “Daarnaast hebben we extra capaciteit nodig in de avonduren en in het weekend”, vertelt Rick. “Daarbij zijn onze vaste krachten niet altijd inzetbaar in de avonduren.”

Op alle momenten voldoende personeel hebben en snel en flexibel kunnen opschalen in bezetting; de wens om een flexibele schil om de groep vaste medewerkers en uitzendkrachten werd steeds groter bij Louwman Customer Services. Rick ging op zoek naar een partner die in deze behoefte kan voorzien en vond deze in SUSA. “Ik heb eerder met SUSA en haar studenten samengewerkt bij voorgaande opdrachten. Ik wist dat zij – in vergelijking met andere partijen – ons echt kunnen ondersteunen in onze behoefte aan flexibiliteit en capaciteit en dat de kwaliteit hoog is.”

Ontzorging

De samenwerking tussen Louwman Customer Services en SUSA is nu een paar weken een feit. Het poolconcept van SUSA bevalt Rick uitstekend. “Ik voel me echt ontzorgd en SUSA denkt proactief mee. Ik geef door hoeveel uur we nodig hebben en SUSA plant de studenten in. En wordt het onverwacht druk, dan doe ik een extra oproep voor het inzetten van reservediensten.”

Lagere opleidingskosten

Nieuw personeel wordt klaargestoomd voor het werk met een intensieve opleiding. Er wordt veel getraind op commerciële skills en productkennis met als doel om iedereen multiskilled te kunnen inzetten. Normaal gesproken duurt die opleiding zes tot negen maanden, de studenten van SUSA volgen hem in sneltreinvaart. “We hebben de opleiding voor de SUSA-studenten verkort en de volgorde omgedraaid. Normaal gesproken beginnen we bij de makkelijkste skill. De studenten beginnen direct met het systeem voor de winterbandenwissel, een redelijk complex systeem waarbij snel fouten gemaakt kunnen worden. Fouten hebben in dit geval behoorlijke consequenties en hebben direct effect op de NPS-score.” Rick heeft alle vertrouwen dat de studenten van SUSA het werk aankunnen.

“Mijn ervaring is dat studenten de stof snel tot zich nemen en snel inzetbaar/operationeel zijn. Om die redenen kunnen we de studenten tijdens de piekperioden direct inzetten. Bovendien zijn de opleidingskosten lager omdat zij de opleiding sneller doorlopen.”​

Dynamiek tussen generaties

Op de afdeling Customer Service werken mensen tussen 18 en 64 jaar. “De dynamiek die ontstaat tussen de jongere en oudere generaties werkt top”, vertelt Rick. “En studenten houden ons extra scherp. Ze stellen vragen, ‘waarom doen we dit zo?’ en als ze denken dat iets beter of sneller kan, geven ze dat zeker aan.”

Positieve dealer- en merkbeleving

De studenten van SUSA zijn een uitstekende toevoeging bij Louwman Customer Services, aldus Rick. “Wij willen dat onze klanten rijgemak en –plezier ervaren. De medewerker moet zich continu afvragen: draag ik bij aan rijplezier van onze klant door proactief in gesprek te gaan over producten en diensten die zorgen dat de auto in de beste conditie is en blijft. Elke dialoog is ontzettend belangrijk want in elk contact gaat de student bijdragen aan het genereren van omzet en een positieve dealer- en merkbeleving.”

¹Over Louwman Group

Het familiebedrijf Louwman Group is actief op het gebied van mobiliteit: onder meer als importeur en dealer van Toyota, Lexus, Suzuki, Morgan en McLaren. Met daarnaast lease- en financieringsactiviteiten, onderdelen, logistiek en mobiele hulpmiddelen in de zorg. Louwman Group gelooft in lange termijn relaties, resultaatgericht samenwerken en de menselijke maat. Louwman Customer Services is verantwoordelijk voor het klantcontact van de merken die de Louwman Group voert.

Deel deze blog