Voor inhouse contactcenters komen er veranderingen aan op HR-vlak die directe impact op de rechten van uitzendkrachten en bijbehorende kosten hebben. Die zijn het gevolg van de nieuwe ABU-cao die op 1 juli 2023 ingaat. Tijdens de laatste SUSA's Binnenplaats-sessie werd hierover van gedachten gewisseld. Voorlopige conclusie: hoewel de (financiële) impact grotendeels duidelijk is, nemen veel organisaties een afwachtende houding aan.
Door: Erik Bouwer (Ziptone)
De nieuwe ABU-cao dwingt organisaties om intelligenter om te gaan met de personeelsformatie van het contactcenter. Daarnaast hebben sociale partners begin april dit jaar overeenstemming bereikt ten aanzien van het SER-advies dat de kaders schetst voor toekomstige wetgeving. Tijdens de tiende Binnenplaats-sessie werd ook duidelijk dat zowel de cao als de adviezen van de SER nog vragen oproepen. We zetten de belangrijkste veranderingen op een rijtje. En welke opties zien de deelnemers (verschillende managers en staffunctionarissen uit de klantcontactafdelingen van NN, ABN AMRO, Allianz Direct, Centraal Beheer en Greenchoice) voor zich?
Veel voorstellen uit het SER-advies hebben nog een onzeker karakter, maar de hoofdlijnen zijn al wel uitgezet. Ze bouwen voort op het verkleinen van het verschil tussen vast en flex. Wat wel zekerheid biedt, is de nieuwe cao. Wie als organisatie gebruik maakt van uitzendkrachten, komt voor veranderingen te staan, zoveel is duidelijk. Sommige deelnemers aan deze Binnenplaats zien golfbewegingen in de manier waarop organisaties hierop reageren: bijvoorbeeld nu meer mensen op eigen contract nemen.
Wil je een kort overzicht van de voor SUSA belangrijkste wijzigingen in de ABU CAO? Download onze infographic.
De deelnemers aan de Binnenplaats-sessie zijn het erover eens: de belangrijkste impact zit in de kosten en de behoefte van de uitzendkracht. Een werkgever die een ruime onkostenvergoeding en toeslagen hanteert (bijvoorbeeld voor avond- en weekenddiensten) en die een dertiende maand toekent, moet deze zaken dit jaar meenemen in de kosten (8,33% extra per jaar) voor de uitzendkrachten die aan boord zijn. Dit zorgt ervoor dat alle medewerkers, vast en flex, op een gelijke manier beloond worden.
Veel werkgevers kiezen ervoor om alle nieuwe medewerkers te laten starten als uitzendkracht. Hiermee kopen ze tijd om voldoende zicht te krijgen op de kwaliteit van medewerkers, om ze daarna eventueel een contract aan te bieden. Daarbij is ook de flexibiliteit in de bezetting uiteraard een belangrijk argument. Er wordt bewust bekeken of de flexibele schil ook ingevuld wordt door uitzendkrachten die daadwerkelijk flexibel willen werken, en of er vastigheid geboden kan worden aan uitzendkrachten en medewerkers die hier om vragen.
De deelnemers aan de Binnenplaats-sessie zien dat die gewijzigde kostenstructuur de businesscase kan veranderen voor de verhouding flex/vast. Maar nog niemand is echt aan het rekenen geslagen vanuit financieel of WFM-perspectief. Wel constateren ze dat een andere verdeling met meer vaste medewerkers de interne organisatie verder kan belasten en dat HR-sourcing dus nog zorgvuldiger moet worden ingericht. Ook wordt het belangrijker dat binnen het contactcenter snel genoeg (lees: vaak sneller) duidelijk is wie eventueel een contract kan krijgen – een lange uitzendperiode zorgde op dit vlak voorheen voor de nodige tijd.
Het kan interessant zijn om je HR-strategie aan te passen en gerichter aan de slag te gaan met het organiseren van flexibiliteit. Is die primair gericht op het opvangen van pieken of (ook) onderdeel van langetermijnplanning (denk aan een personeelsbestand dat gemakkelijk kan inkrimpen), risicospreiding en kostenverdeling? Kan de flexibele schil ook direct fungeren als talenten- en doorstroompool voor je organisatie? Meer vaste medewerkers betekent bijvoorbeeld een gemakkelijke doorstroom, omdat je talentenpool al bij jou op contract staat.
Ook wordt gesuggereerd dat je de flexibiliteit zou kunnen zoeken bij die groepen medewerkers die zelf ook flexibel willen werken – en dus niet op een contract zitten te wachten, zoals studenten. Hiermee voorkom je dat je uitzendkrachten binnenhaalt die uiteindelijk allemaal een contract wensen, zodat je weer nieuwe uitzendkrachten nodig hebt om flexibiliteit structureel te regelen. Een bijkomend voordeel van studenten is dat het nieuwe SER-advies niet geldt voor hen geldt (mits ze maximaal 16 uur per week werken). Na akkoord van dit advies, zijn studenten dus nog de enige groep die op een flexibel contract kunnen werken.
Daarbij zijn er verschillende scenario’s mogelijk. Cygnific is een van de contactcenters die het medewerkersbestand heeft vormgegeven op basis van een mix van verschillende eigenschappen op het gebied van flexibiliteit en zekerheid – primair vanuit medewerkersperspectief.
SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de Binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer weten of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel op onze Binnenplaats pagina.
