Klantcontactcapaciteit in de energiemarkt: sturen op piekmomenten

Energie speelt een veel grotere rol in het dagelijks leven van consumenten dan een paar jaar geleden. Klanten volgen hun verbruik, vergelijken contracten en zoeken naar manieren om grip te houden op hun kosten. Volgens Marco heeft vooral de beweging in de energiemarkt daar veel invloed op. Waar klanten vroeger vaker dachten dat energie “wel doorliep”, ziet hij dat ze door prijsstijgingen, nieuws en marktontwikkelingen veel bewuster zijn geworden van hun keuzes. Dat merkt Essent direct in het klantcontact: “We zien echt een één-op-één verband met wat er in de media gebeurt en het aantal klantcontacten dat daarop volgt.”

Voor workforce management maakt dat de planning complexer. Een nieuwsbericht over tarieven, overheidsmaatregelen of verduurzaming kan snel zorgen voor extra vragen. Klanten willen weten wat zo’n ontwikkeling betekent voor hun eigen situatie. Marco koppelt die ontwikkeling direct aan de behoefte aan flexibiliteit: de energiemarkt is grillig, en grote veranderingen in de markt zorgen vaak ook voor beweging in klantcontact. Daardoor wordt capaciteit minder goed te voorspellen op basis van vaste patronen alleen. Actuele ontwikkelingen krijgen steeds meer invloed op de dagelijkse operatie.

Voor WFM betekent dit dat capaciteitsplanning dichter op de praktijk moet zitten. Het gaat om herkennen waar de klantvraag vandaan komt, wanneer die ontstaat en welke bezetting daarbij past. Bij Essent is dat precies het terrein waarop Marco dagelijks stuurt: forecasting, planning en de vertaling naar de capaciteit die nodig is in het klantcontact. WFM krijgt zo steeds meer een strategische rol, waarin klantgedrag, bezetting, kosten en klantbeleving samenkomen.

Bij Essent draait capaciteitsplanning steeds meer om de verdeling van klantcontact over de week. Marco ziet dat de klantvraag zich op herkenbare momenten concentreert: “We hebben niet zomaar behoefte aan zoveel uur in de week, maar zien echt specifieke weekpatronen. Maandagochtend is standaard het drukste moment.”

Die patronen vragen om gerichte sturing. Als de druk op bepaalde dagdelen steeds terugkomt, wil je capaciteit daar laten landen waar klanten die op dat moment nodig hebben. Dat helpt om bereikbaar te blijven op drukke momenten, zonder de operatie onnodig zwaar te maken.

Daarmee krijgt workforce management een steeds grotere rol in de keuzes rond klantcontact. Capaciteitsplanning raakt direct aan bereikbaarheid, klantbeleving, kosten en werkdruk. Zeker in een markt waar klantvragen snel kunnen verschuiven, wil je kunnen meebewegen zonder telkens opnieuw te moeten organiseren.

Voor Essent zit de waarde in een model dat snelheid en flexibiliteit combineert. “Bij een crisis wil je snel kunnen schakelen. Eigen werving is dan geen optie, want dat heeft een langere doorlooptijd,” licht Marco toe. Flexibele capaciteit helpt dan om pieken op te vangen, terwijl de vaste teams hun focus kunnen houden.

De planning sluit daardoor beter aan op de momenten waarop klantvragen echt ontstaan. En precies daar wordt WFM strategisch: in het vertalen van klantgedrag naar inzet die werkt voor de klant, het team en de organisatie.

Bij Essent werd de vraag steeds concreter: hoe organiseer je capaciteit op een manier die meebeweegt met pieken en dalen, zonder de operatie zwaarder te maken dan nodig? De behoefte zat in flexibiliteit die gericht inzetbaar is: snel genoeg om mee te bewegen met veranderende volumes en gestructureerd genoeg om betrouwbaar onderdeel te zijn van de klantcontactorganisatie.

“We zijn specifieker op zoek gegaan naar uren per dagdeel, zodat we op die momenten goed bereikbaar zijn voor klanten,” vertelt Marco. Die keuze vraagt om een flexibele schil die inhoudelijk klaarstaat. Medewerkers binnen die schil moeten ingewerkt zijn, de systemen kennen en klantvragen goed kunnen afhandelen. Zeker in de energiemarkt is klantcontact inhoudelijk complex.

Ook de inhoud maakt de rol aantrekkelijk. Studenten werken bij Essent voor een bekend merk, doen relevante klantcontactervaring op en krijgen training en coaching om zich verder te ontwikkelen. Daarmee bouwen ze ervaring op die waardevol is voor hun cv én voor hun volgende stap op de arbeidsmarkt.

Daarom ging Essent op zoek naar een partner die capaciteit kon leveren én kon helpen om die flexibiliteit praktisch te organiseren. In die samenwerking kwam SUSA in beeld. Voor Essent organiseert SUSA een flexibele studentenpool die meebeweegt met wisselende volumes en specifieke piekmomenten. Die pool bestaat uit ongeveer 140 studenten en vormt een flexibele schil boven op de vaste bezetting. SUSA ondersteunt met werving, selectie, planning, begeleiding en poolmanagement, zodat flexibiliteit een vaste plek krijgt in de klantcontactoperatie.

Studenten combineren hun werk met studie. Daardoor sluiten kortere diensten, wisselende beschikbaarheid en avonduren vaak goed aan op hun weekritme. Bij Essent zie je dat concreet terug in de avonddiensten. Marco vertelt: “Tussen zes en acht hebben we een avonddienst die volledig door studenten wordt ingevuld. Voor eigen personeel is dat vaak minder gewenst, terwijl studenten dat juist een fijn moment vinden.”

Die match werkt twee kanten op. Essent krijgt capaciteit op momenten waarop klantcontact doorloopt en vaste medewerkers minder beschikbaar zijn. Studenten doen werk dat past naast hun studie, met ruimte in hun planning én waardevolle ervaring bij een grote organisatie.

Ook inhoudelijk sluiten studenten goed aan op deze vorm van klantcontact. Ze schakelen tussen klantvragen, systemen en actuele ontwikkelingen in de energiemarkt, terwijl ze gemiddeld minder uren maken dan vaste medewerkers. Juist dat vindt Marco sterk: “Met het aantal uren dat ze werken, zou je verwachten dat ze minder tijd hebben om kennis en skills eigen te maken. Dat ze toch zo goed meekomen, is superknap.” Daarmee groeien studenten uit tot een ingewerkte flexibele schil die op specifieke momenten echt onderdeel is van de operatie.

Bij Essent begint gerichte flexibiliteit met een wekelijkse urenuitvraag, die SUSA vertaalt naar concrete diensten binnen de studentpool. De planner kent de studenten, hun beschikbaarheid en de afspraken rondom inzet. Daardoor wordt de vraag van Essent steeds gekoppeld aan wat de pool op dat moment kan leveren.

De Capaciteitsspecialist volgt ondertussen KPI’s, forecast, beschikbaarheid en mogelijke extra instroom. Zo wordt op tijd zichtbaar of er extra werving, meer beschikbaarheid op bepaalde dagdelen of gerichte communicatie richting studenten nodig is.

Om die pool inzetbaar te houden, stuurt SUSA actief op verwachtingen, begeleiding, verzuim, motivatie en uitstroom. Studenten moeten betrokken blijven, voldoende beschikbaar zijn en zich kunnen ontwikkelen binnen hun rol. Die combinatie geeft Essent rust in de operatie en houdt de studentpool wendbaar wanneer klantcontactvolumes veranderen.

De energiemarkt laat scherp zien hoe snel klantcontact kan veranderen. Volumes worden grilliger, klantvragen ontstaan sneller en externe ontwikkelingen hebben direct invloed op de operatie. Daardoor vraagt klantcontactcapaciteit om inzicht in patronen, flexibiliteit op piekmomenten en een organisatie die snel kan schakelen.

Voor Essent levert deze manier van werken meer grip op wisselende volumes op. De bereikbaarheid op drukke momenten wordt beter ondersteund, kosten en inzet blijven beter in balans en vaste teams ervaren minder druk. De waarde zit vooral in de manier waarop flexibiliteit wordt georganiseerd: structureel genoeg om betrouwbaar te zijn, en wendbaar genoeg om mee te bewegen met de klantvraag.

Die les geldt ook buiten de energiemarkt. Elke organisatie met fluctuerende klantcontactvolumes krijgt te maken met dezelfde kernvraag: hoe blijf je bereikbaar op de momenten waarop klanten je nodig hebben, zonder de operatie onnodig zwaar te maken? Het antwoord begint bij precisie: weten wanneer klantvragen ontstaan, begrijpen welke capaciteit dan nodig is en zorgen dat je flexibele schil daar praktisch op kan meebewegen.

Wil je ontdekken hoe je flexibele klantcontactcapaciteit slimmer organiseert rond piekmomenten? SUSA denkt mee over studentpools, planning en poolmanagement die aansluiten op jouw klantvraag. Zo bouw je aan een flexibele schil die beschikbaar is én werkt in de praktijk.