WFM-persona's en flexibele studenten voor een sluitende planning bij Cygnific
De planning rondkrijgen door te werken met persona’s en een flexibele pool studenten
Het Workforce Management (WFM) team van Cygnific, het klantcontactcenter dat onder meer Air France-KLM bedient, had moeite met de hoge werkdruk in verband met wisselende en onvoorspelbare omstandigheden en bijbehorende uitdagingen rondom klantafhandeling. Daarom werken ze nu aan een slimme oplossing. Bij de planning en roostering wordt gewerkt aan inzet op basis van persona's en SUSA's Poolconcept sluit daar naadloos op aan.
De uitdaging van Cygnific
Hoe kom je in een krappe arbeidsmarkt aan nieuw personeel en hoe houd je hen vervolgens aan boord? Het vele thuiswerken maakte het voor medewerkers ingewikkelder om hun verhaal kwijt te kunnen of om stoom af te blazen. Het ziekteverzuim nam dan ook flink toe. Dit leidde tot teruglopende bereikbaarheid van het contactcenter, met gefrustreerde klanten en medewerkers als resultaat. De uitdaging van Cygnific zat ‘m dus in het verlichten van de werkdruk in een aanhoudende krappe arbeidsmarkt. Hierom startte Cygnific aan de ontwikkeling van verschillende WFM-persona's. Met deze persona's konden ze de verschillende behoeftes van de verschillende medewerkers vaststellen. Eén van die persona's was de ‘student'. Juist bij het aantrekken, begeleiden en behouden van deze studenten had Cygnific hulp nodig.
De oplossing van SUSA
Bij SUSA weten we al meer dan 75 jaar hoe studenten werken, en waar we ze kunnen vinden. Daarom sloot het WFM-persona ‘Student’ ook zo goed aan bij SUSA. De medewerkers binnen dit persona willen graag werken in de weekenden en avonden en zijn meer beschikbaar tijdens de schoolvakanties. Door een flexibele studentenpool te creëren, die precies paste bij de behoeften van Cygnific, zorgden we ervoor dat SUSA-studenten juist de diensten opvulden die moeilijk in te vullen waren voor het vaste personeel. De flexibiliteit en leergierigheid van de SUSA-studenten zorgde ervoor dat zij een echte aanvulling waren op regulier personeel. Hierdoor kon Cygnific de werkdruk verlagen en hoefden klanten niet meer in lange wachtrijen te staan met vragen.
Om het maximale uit werken met studenten te halen is het van belang dat ze op de juiste plek en voor de juiste taken binnen Cygnific worden ingezet. Bij het bepalen van deze plek kijken we hoe studenten passen binnen de bedrijfsvoering van Cygnific. Zo bleek het KCC dé perfecte plek te zijn voor SUSA-studenten. Door hun empathie, klantgerichtheid en betrouwbaarheid laten studenten zien uitstekend in staat te zijn zelfstandig klantvragen af te handelen. Dit draagt niet alleen bij aan een efficiënte werkomgeving, maar ook aan een betere klantbeleving.
Bij Cygnific werken studenten die binnen het profiel Student&Klantcontact passen. Deze studenten zijn o.a. empathisch, klantgericht, sociaal, efficiënt en hebben goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden. Hun werkzaamheden zijn het beantwoorden van klantvragen via diverse kanalen, het noteren van data en het bijhouden van klantgegevens. Deze studenten zijn 8-16 uur per week beschikbaar. Lees hier meer over het profiel Student&Klantcontact.
SUSA’s missie is om te zorgen dat studenten flexibel kunnen werken, en dat regelen we in vele vormen! Cygnific maakt gebruik van ons unieke Poolconcept om flexibel in te spelen op de verschillende behoeften van regulier personeel. Dankzij de grote pool van hoogopgeleide en flexibele studenten kan Cygnific op elk gewenst moment eenvoudig op- en afschalen. Lees hier meer over het Poolconcept.
SUSA’s filosofie? Wanneer jij studenten nodig hebt, zorgen wij dat ze er zijn. SUSA-studenten passen perfect bij Cygnific. Aan de hand van de studenten-persona werd namelijk al snel duidelijk dat zij graag in de weekenden, avonden en vakanties werken, diensten die met vast personeel lastig te vullen zijn. Zo staan zij altijd klaar om flexibel in te springen, zodat de klantcontactbezetting altijd optimaal is.
Resulaten samenwerking Cygnific en SUSA
- Momenteel werken er
- 80+ SUSA-studenten bij Cygnific
- SUSA-studenten verblijven gemiddeld
- 1,5 jaar bij Cygnific
- SUSA & Cygnific werken al
- 10 jaar succesvol samen
De dienstverlening van SUSA maakt ons leven veel makkelijker.
Marc Keijsers
Manager Business Analysis & Workfoce Management bij Cygnific
Benieuwd hoe de samenwerking tussen SUSA en Cygnific tot stand is gekomen? En hoe onze flexibele studenten een perfecte oplossing vormen voor de hoge werkdruk?
Download de SUSA & Cygnific case door onderstaand formulier in te vullen. Je ontvangt de case per e-mail.