Flexibele SUSA-studenten helpen Bitvavo meebewegen met de cryptomarkt

Bitvavo is een handelsplatform dat crypto toegankelijk maakt voor zowel beginnende gebruikers als ervaren handelaren. Die brede doelgroep zorgt ook voor uiteenlopende klantvragen. Van gebruikers die voor het eerst een account aanmaken tot klanten die vragen hebben over verificatie, betalingen, veiligheid of hun account.

Voor Bitvavo is het belangrijk dat deze gebruikers snel en zorgvuldig geholpen worden, juist omdat veel vragen gaan over geld of persoonlijke gegevens. Tegelijk wil Bitvavo voorkomen dat tijdelijke drukte op de supportafdeling direct leidt tot een nieuw wervings- en opleidingstraject.

“De crypto-industrie beweegt continu. Daardoor is het lastig om ver vooruit te voorspellen hoeveel mensen je nodig hebt,” vertelt Max van Oijen, teamleider Support en Klachten bij Bitvavo. “Juist daarom is een flexibele schil voor ons zo waardevol.”

De uitdaging zat daarmee vooral in de balans: wendbaar blijven in een markt die snel beweegt, zonder in te leveren op service, kwaliteit of rust binnen het vaste team.

Voor Bitvavo werkt SUSA met een flexibele pool van studenten rondom customer support. Het uitgangspunt is een vaste groep studenten die gedurende de samenwerking steeds meer kennis opbouwt van Bitvavo, de processen en de manier waarop gebruikers geholpen worden.

SUSA richt zich op de werving, selectie en begeleiding van de studenten. Bitvavo verzorgt de inhoudelijke training, zodat de studenten goed worden meegenomen in de systemen, werkwijze en tone of voice van de organisatie. Door die rolverdeling houdt Bitvavo grip op de inhoud van het werk, terwijl SUSA de pool begeleidt en betrokken houdt.

De SUSA-studenten helpen gebruikers via e-mail en chat. Binnen Bitvavo werken daarnaast ook studenten op andere afdelingen, zoals onboarding en fraude. Daardoor is jong talent inmiddels een vertrouwd onderdeel van de organisatie, terwijl de SUSA-pool specifiek het supportteam versterkt.

Voor het supportteam van Bitvavo zoekt SUSA studenten die goed passen bij de dynamiek van het werk. Studenten die snel nieuwe informatie oppakken, nauwkeurig communiceren en ook via e-mail en chat de juiste toon weten te raken.

“Service is heel belangrijk,” vertelt Max. “We willen de beste service en de beste connectie met onze gebruikers.”

Daarom kijkt SUSA in de selectie naar de vaardigheden en eigenschappen die belangrijk zijn voor digitaal klantcontact in een snelbewegende markt.

De studenten bij Bitvavo zijn:

De samenwerking levert Bitvavo extra capaciteit op tijdens drukte en brengt tegelijk jonge talenten met een frisse blik de organisatie in. Studenten stellen vragen, kijken anders naar processen en geven soms precies het perspectief dat nodig is om te zien hoe gebruikers bepaalde informatie ervaren.

Max: “Een gesprekje met studenten zorgt er soms voor dat ik uit mijn eigen routine stap. Als een student iets lastig vindt, hoe zouden gebruikers dat dan ervaren?”

Ook de studenten zelf ervaren dat ze bij Bitvavo meer doen dan alleen ondersteunen. Julia Koster, SUSA-student bij Bitvavo, werkt inmiddels twee jaar binnen het team. Voor haar is de bijbaan een kans om zich naast haar studie professioneel te ontwikkelen.

“Het is echt een andere bijbaan dan bijvoorbeeld horeca,” vertelt Julia. “Je kunt enorm veel leren en ook groeien op professioneel gebied, bijvoorbeeld in je schrijfvaardigheid.”

Studenten krijgen bij Bitvavo de kans om verder te kijken dan hun eigen werkzaamheden. Ze leren hoe klantvragen samenhangen met andere teams en krijgen meer gevoel bij de organisatie als geheel. Daardoor begrijpen ze het bedrijf steeds beter en kunnen ze gebruikers gerichter helpen.

Julia: “Er is veel ruimte om mee te denken. Je ideeën worden serieus genomen en je plek is echt wat waard.”

Voor sommige studenten blijft het daar niet bij. Doordat zij tijdens hun bijbaan veel kennis opdoen, kunnen ze na hun studie doorgroeien binnen Bitvavo. Zo zijn er studenten gestart op support en later doorgestroomd naar andere afdelingen, zoals fraude of finance.

“Na een jaar hebben studenten zoveel kennis opgebouwd, dat wil je niet kwijtraken,” vertelt Max. “Ze kennen de klanten, het bedrijf en de manier van werken. Dan is het heel waardevol als ze kunnen doorgroeien.”

De samenwerking tussen SUSA en Bitvavo is actief en laagdrempelig. Er is regelmatig contact over de studenten, de bezetting, het ziekteverzuim en de planning van de gevraagde uren. Daarnaast zijn de lijnen kort. Als er iets speelt, hoeft Bitvavo niet te wachten tot een vast overlegmoment.

Dat is belangrijk, want ook de beschikbaarheid van studenten kan snel veranderen. Colleges vallen uit, roosters wijzigen of er komt juist iets bij. SUSA beweegt daarin mee en zorgt dat de communicatie open blijft.

“Ik heb nooit het gevoel gehad dat we het zelf moesten uitzoeken met SUSA,” vertelt Max. “Ze staan altijd voor ons klaar.”

De samenwerking met SUSA geeft Bitvavo meer rust en voorspelbaarheid in een markt die juist lastig te voorspellen is. Tijdens drukke periodes kan het supportteam rekenen op studenten die het werk, de systemen en de organisatie al kennen. Dat verlaagt de druk op vaste medewerkers en maakt het makkelijker om de kwaliteit van support hoog te houden.

“Door de pool in te zetten, hebben we de werkdruk van onze vaste medewerkers omlaag kunnen krijgen in drukke periodes,” vertelt Max. “De studenten zijn al getraind en we weten hoe we ze kunnen inzetten.”

Voor Bitvavo betekent dat: