Wat AI betekent voor jouw werkvloer (en waarom mensen onmisbaar blijven)

AI duikt op steeds meer plekken op binnen organisaties. In klantcontact zie je het vooral terug in chatbots en voicebots die eenvoudige vragen afhandelen of automatisch klantgegevens ophalen. Ook sentimentanalyse is in opmars: AI herkent emoties en past gesprekken daarop aan of zet ze door naar een medewerker. In 2025 gebruikte ongeveer 1 op de 6 Nederlandse bedrijven AI-technologie, een verdubbeling ten opzichte van twee jaar eerder (CBS, 2025). 

Daarnaast speelt AI een steeds grotere rol in processen achter de schermen. Denk aan automatische routering van klantvragen, selfservice-portalen die zichzelf optimaliseren of forecasttools die met historische data voorspellen hoeveel bezetting je volgende week nodig hebt. En in HR wordt AI steeds vaker gebruikt bij het screenen van cv’s, maken van roosters of inschatten van uitval. 

AI maakt werk sneller, slimmer en schaalbaarder. Klanten hoeven minder lang te wachten, medewerkers hebben minder repetitief werk, en planningen worden nauwkeuriger. Ook levert AI-inzichten op die anders verborgen blijven, denk aan trends in klantvragen of voorspellingen over personeelsbehoefte. In HR maakt het de selectie eerlijker en efficiënter, en in klantcontact helpt het om grote volumes beheersbaar te houden zonder dat de kwaliteit daalt. 

Toch is AI geen magische oplossing voor alles. AI mist soms de menselijke nuance, zoals empathie en het herkennen van onuitgesproken signalen of context. Het risico is dat je eindigt met ‘robotcontact’: efficiënt, maar afstandelijk. En dat wil je juist níet als je inzet op klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Bovendien blijkt keer op keer dat mensen, zeker bij vragen die er echt toe doen, het liefst met mensen communiceren. Een echte medewerker voelt voor veel klanten nog altijd betrouwbaarder, persoonlijker en prettiger aan dan een chatbot, en dat is ook logisch! 

Het gebruik van AI brengt ook verantwoordelijkheden met zich mee. Zeker in klantcontact, HR-processen of bijvoorbeeld de zorg, waar gevoelige data of geautomatiseerde beslissingen een rol spelen. Sinds de inwerkingtreding van de Europese AI Act wordt wetgeving steeds bepalender voor hoe en waar AI mag worden toegepast. Zo vallen sommige toepassingen onder ‘hoog risico’, wat extra eisen stelt aan transparantie en controle. 

AI neemt werk uit handen, maar mist het vermogen om écht menselijk aan te voelen. En precies daar komt de kracht van mensen in beeld. De kunst zit ’m in de juiste combinatie: AI doet het voorwerk, mensen voegen waarde toe. Denk aan medewerkers die AI-output controleren, gesprekken overnemen op het juiste moment, of klantvragen afhandelen die buiten de standaard vallen. 

Bij SUSA zien we dat studenten hier uitstekend op hun plek zijn. Ze zijn tech-savvy, pakken systemen snel op en begrijpen hoe ze goed kunnen samenwerken met AI-tools. In ondersteunende rollen, zoals het aanvullen van chatbots of het beoordelen van AI-analyses, maken zij het verschil. En juist dát maakt teams veerkrachtig en schaalbaar tegelijk. 

We zien dat organisaties in verschillende sectoren hier creatief mee omgaan. In de finance-sector worden AI-chatbots bijvoorbeeld gekoppeld aan menselijke adviseurs die klaarstaan als de bot er niet uitkomt (Accenture, 2024). In de zorg helpt AI bij triage, maar blijft de mens verantwoordelijk voor de besluitvorming (Zorgvisie, 2024). En in klantcontactomgevingen werken medewerkers naast AI-tools om klanten persoonlijk te woord te staan, zonder wachtrijen of frustraties (Klantenservice Federatie, 2024). 

Wat opvalt? De beste resultaten zie je waar technologie én mensen vanaf het begin samen worden ontworpen. Steeds meer organisaties zoeken naar manieren om technologie en mens vanaf het begin als één geheel te ontwerpen, niet als losstaande oplossingen, maar als aanvulling op elkaar. 

AI verandert werk, dat staat vast. Maar hoe je die verandering vormgeeft, is aan jou. Organisaties die technologie combineren met menselijke expertise zijn beter voorbereid op wat er komt. Niet alles hoeft geautomatiseerd, maar wie geen stappen zet, raakt achterop. 

De sleutel? Kies bewust waar je AI inzet, waar je mensen nodig hebt en hoe die twee elkaar versterken. Dan maak je niet alleen processen slimmer, maar ook je organisatie toekomstbestendiger. 

Gebruikte bronnen