Rabobank Klantenservice is het aanspreekpunt voor 6,5 miljoen particulieren en 800.000 zakelijke klanten die vragen hebben over financiële producten. Ruim 2200 medewerkers zetten zich in om de klanten van de allerbeste service te voorzien. Om optimaal bereikbaar te zijn, vond Rabobank in SUSA een partner die maximale flexibiliteit biedt en tevens in een potentieel aan nieuw talent kan voorzien.
Rabobank Klantenservice sluit partnership met SUSA flexibel studentenwerk
Rabobank Klantenservice (RKS) kiest voor SUSA om flexibel personeel te leveren. Daarbij geeft Rabobank een deel van de werving, selectie en planning uit handen. SUSA is een van de partners die als beste uit de bus is gekomen bij de uitgezette tender. Het contract is aangegaan voor drie jaar.
Wendbaarheid en flexibiliteit noodzaak
“De situatie is anders dan voorgaande jaren en door corona is het call- en werkaanbod onvoorspelbaar. SUSA’s Poolconcept maakt ons wendbaar en flexibel en dat is noodzakelijk in deze tijd”, zegt Ellen Westdorp, Manager Klantbediening en Resources bij Rabobank.
“SUSA is een mooie aanvulling op de andere partners waarmee we samenwerken. De manier van plannen en roosteren is bij SUSA anders. De andere partijen leveren de basis aan externe capaciteit. Een week van tevoren geven we aan SUSA de extra benodigde capaciteit door en kunnen we in korte tijd verder opschalen als dat nodig is.” Door deze superflexibele schil kunnen (onverwachte) pieken en zieken worden opgevangen. Maar ook verlof van medewerkers en gaten die ontstaan in het rooster op bepaalde dagen, avonden en weekenden. Het inzetten van SUSA-studenten op deze momenten zorgt ervoor dat de belasting op andere medewerkers minder groot is en zal dit bijdragen aan nog meer rooster- en klanttevredenheid.
SUSA’s Poolconcept maakt ons wendbaar en flexibel en dat is noodzakelijk in deze tijd.
Ellen Westdorp
Manager Klantbediening en Resources bij Rabobank
50 fte in 5 weken
Het doel is om een studentenpool van 50 fte in 5 weken te realiseren. Naast de planning en ondersteuning in het poolmanagement ontzorgt SUSA ook in de volledige werving & selectie. “Dat is best spannend als je met een nieuwe partij gaat samenwerken. We willen de studenten zo snel mogelijk up and running krijgen en we vertrouwen erop dat SUSA de beste mensen weet te selecteren”, geeft Ellen aan.
Door middel van e-learning, zelfstudie en digitale sessies met de opleider worden de studenten in één week opgeleid om te starten op de skill ‘doorverbinden’. Daar krijgen ze klanten aan de lijn die middels de spraakroutering niet op de juiste plek zijn binnenkomen. Het is zaak om de klantvraag goed te achterhalen en door te verbinden naar de juiste afdeling. Dat vraagt om goede communicatieve vaardigheden, empathisch vermogen en kennis. “Studenten zijn gemotiveerd, leergierig en pakken zaken snel op. Dat komt wel goed”, aldus Susanne Verhoeve, Coördinator Resources bij Rabobank.
De juiste match
De nieuwe samenwerking bevalt goed, vertelt Ellen. “Je geeft een opdracht voor het leveren van 50 fte. Dit hebben we bij Rabobank Klantenservice nog niet eerder gedaan. Om de samenwerking op te starten en zaken met elkaar af te stemmen hadden we in het begin een dagelijkse call met SUSA. Nu alles loopt en we elkaar goed weten te vinden, kunnen we dat langzaam loslaten. De communicatie verloopt goed en er wordt snel geschakeld en gehandeld. Iedereen zet zich voor 200% in en je voelt de energie. Dat geeft vertrouwen.”
Belangrijk aan een partnership is dat je als organisatie ook goed matcht. “SUSA is fris, dynamisch en gespecialiseerd in het werken met een doelgroep met veel potentieel. De combinatie tussen jong en oud op de werkvloer werkt uitstekend. Dat is precies wat we met Rabobank Klantenservice voor ogen hebben.”