Knab: de servicedesk als kweekvijver

Jim Groot is bij Knab verantwoordelijk voor de servicedesk. “Ik ben een denker, maar houd er ook van om dingen aan te pakken. Tijdens mijn studie MER (Management Economie en Recht) ben ik stage gaan lopen bij ABN AMRO, met het idee dat daar vrijwel alles uit mijn studie bij elkaar zou komen. Het was 2011, de tijd dat SEPA werd geïntroduceerd, een Europese framework voor betaalverkeer. Ik heb er een tijdje gewerkt als product marketeer, maar vond ABN AMRO uiteindelijk een te grote organisatie met te veel bureaucratie. Een dag nadat mijn cv op Monsterboard stond werd ik benaderd door een detacheerder, die mensen zocht voor de servicedesk van ‘de bank van morgen’ zoals Knab destijds werd aangekondigd.”

Op dat moment was Knab-oprichter René Frijters begonnen met het optuigen van een bank die na de bankencrisis in 2008 alles anders wilde doen: volledig online én persoonlijk. In eerste instantie aarzelde Groot: werken op een callcenter, was dat niet een stap terug na zijn eerste baan als product marketeer bij ABN AMRO? Maar Frijters was succesvol geweest met beleggersplatform Alex en een totaal nieuwe organisatie bood wellicht veel doorgroeimogelijkheden, dus Groot ging aan de slag bij de servicedesk van Knab. Daarmee behoorde hij tot de eerste 25 medewerkers van de organisatie.

Na de start in het najaar van 2012 en een wat moeilijke aanloop kreeg Knab in 2014 te maken met een enorme groei: iedere week meldden zich honderden nieuwe klanten. “In dat jaar zijn we van 3.000 naar 43.000 klanten gegroeid”, aldus Groot. In de jaren daarna hield die groei aan en dat zorgde uiteraard voor de nodige uitdagingen: zo kon de servicedesk de groei maar nauwelijks bijbenen. Op dit moment heeft de bank meer dan 250.000 klanten, staat de NPS op 20 tot 30 en is de gemiddelde waardering van klanten een ruime 9. Er werken zo'n 300 personen bij Knab, waarvan ruim 50 medewerkers direct contact met de klanten hebben. Op een klantacceptatie- en beheerteam na heeft Knab geen gespecialiseerde teams voor klantcontact of een backoffice. De bank kiest bewust voor allround servicedesk medewerkers: de medewerker is de eigenaar van de klantvraag, wat weer bijdraagt aan de persoonlijke dienstverlening die Knab nastreeft. Dat betekent dat medewerkers een hoog competentieniveau moeten hebben.

Door de aanhoudende sterke groei van Knab – ook qua aanbod van bankzaken, denk aan verzekeren en hypotheken – moet de servicedesk ieder jaar uitbreiden. Dat is ook de reden dat er voor het meegroeien van de servicedesk wordt gekozen voor instroom via uitzendbureaus. Daar staat tegenover dat iedereen die bij Knab start, na circa 20 maanden kan doorgroeien naar een nieuwe functie. Dat gebeurt tot nu toe ieder jaar met 10 tot 15 medewerkers. “Het gevolg daarvan is dat bij iedere afdeling van Knab nu mensen werken die ooit bij de servicedesk zijn begonnen. Per saldo hebben we op de servicedesk dus 20 tot 25 nieuwe medewerkers per jaar nodig,” aldus Groot, die de verantwoordelijkheid draagt voor het servicedesk-team.

Voor de bestaande leveranciers van personeel wordt het steeds lastiger om geschikte – lees hoogopgeleide en flexibele – kandidaten te vinden. Knab zoekt bij voorkeur naar starters die intrinsiek gemotiveerd zijn om bij een jonge fintech organisatie te werken en concurreert daarmee op de arbeidsmarkt met bedrijven als Booking.com en Coolblue. “Om die concurrentiestrijd te vermijden wil ik al in een eerder stadium mensen aan ons binden. Het idee was om te gaan samenwerken met universiteiten en hogescholen. We kwamen al snel tot de conclusie dat het slim was om een partner te zoeken die goede toegang heeft tot deze markt. En we hadden al goede ervaring met een paar studenten die na de afronding van hun studie bij Knab zijn gebleven.”

Tussen het moment van recruitment tot aan het werk zijn, zit ongeveer twee maanden. Medewerkers moeten worden gescreend, ze moeten het diploma Wft halen en de interne opleiding doorlopen. Groot: “Knab is redelijk eigenwijs: wij wilden graag starten met een groep die een fulltime opleiding doorloopt die wordt afgesloten met een eindexamengesprek met de directeur van Knab – want wij vinden het belangrijk dat de directie weet wie er namens Knab met de klanten praten. Maar studenten zijn natuurlijk niet zomaar een maand fulltime beschikbaar. SUSA heeft heel snel samen met ons de beste tussenoplossing gerealiseerd om de studenten klaar te stomen voor hun nieuwe bijbaan.”

“Na de nodige voorbereidingen hadden we vrij snel de eerste groep studenten in huis. De meeste studenten zijn afkomstig van de UvA en de Hogeschool van Amsterdam. Ze leren extreem snel. Ze zijn razend enthousiast en gaan graag aan de slag. Wij leren trouwens ook van SUSA: bijvoorbeeld iets flexibeler omgaan met onze eigen planning. Zo werkten we voorheen met diensten van 8 uur, maar zien we nu dat kortere diensten goed aansluiten op het wisselende aanbod aan contacten. We willen graag de planning in eigen hand houden. Inmiddels is het studententeam uitgebreid en worden er ook studenten ingezet in het klantacceptatie- en beheerteam.”

Knab beschouwt de servicedesk nadrukkelijk als kweekvijver voor de rest van de organisatie. Groot zet zich daarvoor persoonlijk in, bijvoorbeeld door nieuwe vacatures onder de aandacht te brengen bij zijn team en door binnen de organisatie te laten zien welke competenties hij in zijn team heeft. “Dat beschouw ik als een wezenlijk onderdeel van mijn functie. Als de afdeling acceptatie meldt dat het erg druk is, wijs ik bijvoorbeeld op een student notarieel recht die ik in mijn team heb. We houden er rekening mee dat ze, net als onze vaste servicedesk medewerkers, na ongeveer anderhalf jaar beginnen met voorsorteren op een andere job binnen Knab. Die kansen liggen er nu ook voor de SUSA-studenten.”

Meer weten over slim en flexibel klantenservice personeel?