Grip op klantcontactpieken: capaciteit organiseren in de energiemarkt

Klantcontact in de energiemarkt beweegt direct mee met wat er buiten de organisatie gebeurt. Klanten volgen hun eigen energieverbruik, vergelijken contracten en zoeken naar manieren om grip te houden op hun kosten. Marktontwikkelingen, media-aandacht of veranderingen in beleid kunnen daardoor snel doorwerken in de vragen die klantcontactteams krijgen. Marco, Resource Manager bij Essent, ziet die beweging duidelijk terug: “We zien echt een één-op-één verband met wat er in de media gebeurt en het aantal klantcontacten dat daarop volgt.”

Voor capaciteitsplanning betekent dat dat gemiddelde volumes minder houvast geven. De uitdaging zit in het herkennen van patronen én het kunnen reageren op verschuivingen in klantgedrag. Bij Essent zijn die patronen concreet zichtbaar. Marco legt uit: “We hebben niet zomaar behoefte aan zoveel uur in de week, maar zien echt specifieke weekpatronen. Maandagochtend is standaard het drukste moment.”

Die patronen maken flexibiliteit concreet. Het gaat erom dat capaciteit terechtkomt op de momenten waarop klanten contact zoeken en bereikbaarheid onder druk kan komen te staan. “We zijn specifieker op zoek gegaan naar uren per dagdeel, zodat we op die momenten goed bereikbaar zijn voor klanten,” vertelt Marco. Zo verschuift capaciteitssturing van sturen op totaalvolume naar gerichter organiseren rond piekmomenten.

Om gerichte inzet mogelijk te maken, werkt SUSA voor Essent met een grote, ingewerkte studentpool. De kracht van studenten zit juist in hun beschikbaarheid op momenten waarop vaste medewerkers vaak minder graag werken. Denk aan avonden, korte diensten of specifieke dagdelen waarop de klantvraag hoog is. Voor klantcontactorganisaties ontstaat daardoor extra ruimte om pieken op te vangen zonder de vaste bezetting zwaarder te belasten.

Bij Essent bestaat de pool uit ongeveer 140 studenten. Die schaal is belangrijk, omdat wisselende uitvragen vragen om voldoende ruimte in de pool. Een grotere groep maakt het makkelijker om beschikbaarheid te spreiden, extra inzet uit te vragen en pieken op te vangen. Tegelijk moet de pool inhoudelijk klaarstaan. Klantcontact in de energiemarkt vraagt kennis van systemen, klantvragen en actuele ontwikkelingen. Door training en ervaring leren studenten de organisatie en het werk kennen, waardoor ze flexibel inzetbaar zijn met behoud van kwaliteit.

Essent deelt wekelijks de urenuitvraag, waarna SUSA die vertaalt naar concrete diensten binnen de studentpool. De vaste planner kent de studenten, hun beschikbaarheid, vaste afspraken en individuele aandachtspunten. Daardoor ontstaat een realistische match tussen wat Essent nodig heeft en wat de pool op dat moment kan leveren.

Renate, Klantmissie Manager bij Essent, ziet die afstemming ook terug wanneer de operatie om extra flexibiliteit vraagt. “Als er medewerkers extra opgeleid moeten worden, bijvoorbeeld omdat er een nieuw systeem of een nieuwe applicatie live gaat, kunnen we dat goed afstemmen. Dat wordt flexibel opgepakt.''

De Capaciteitsspecialist van SUSA volgt KPI’s, beschikbaarheid, forecasts en mogelijke extra instroom. Daardoor wordt op tijd zichtbaar of de studentpool nog aansluit op de verwachte klantvraag. Als uit forecasts blijkt dat er meer inzet nodig is, kan SUSA tijdig schakelen. Bijvoorbeeld met extra werving, gerichte communicatie richting studenten of het ophalen van aanvullende beschikbaarheid op specifieke momenten.

Ook wanneer de beschikbaarheid op bepaalde dagdelen achterblijft bij de behoefte, kan de pool actief worden benaderd. Voor WFM en operations geeft dat meer grip, omdat knelpunten eerder zichtbaar worden en bijsturing minder afhankelijk is van last-minute oplossingen.

Voor energieorganisaties zoals Essent levert deze manier van werken meer grip op de bezetting op. De studentpool kan meebewegen met wekelijkse variaties, pieken en aanvullende uitvragen. Dat helpt om bereikbaar te blijven op drukke momenten, terwijl kosten en inzet beter in balans blijven.

Voor vaste teams betekent dit dat extra klantcontact niet automatisch volledig op hun schouders terechtkomt. De flexibele schil kan gericht worden ingezet op momenten waarop de druk het hoogst is. Juist die combinatie van schaal, snelheid en gerichte inzet maakt de aanpak waardevol. Geert, Partnermanager bij Essent, vat dat kort samen: “Het kan echt een USP zijn in de markt. Wij als bedrijf zijn er heel blij mee, voor ons werkt het gewoon heel goed.”

Flexibele capaciteit wordt daarmee praktisch inzetbaar: als georganiseerde schil die aansluit op de momenten waarop klantcontactcapaciteit het hardst nodig is.

De energiemarkt laat scherp zien dat capaciteit moet aansluiten op het ritme van de klantvraag. Die les geldt ook voor andere klantcontactomgevingen met wisselende volumes. Een flexibele schil werkt het sterkst wanneer de mensen in die schil beschikbaar, ingewerkt en gericht inzetbaar zijn op de momenten waarop de klantvraag ontstaat.

Met een grote studentpool, poolkennis en vooruitkijken op capaciteit wordt flexibiliteit een praktisch onderdeel van klantcontact. De inzet draait om het organiseren van capaciteit rond de momenten waarop bereikbaarheid, kosten en werkdruk het meest samenkomen.

Wil je ontdekken hoe je flexibele klantcontactcapaciteit slimmer inzet op piekmomenten? SUSA denkt mee over studentpools, planning en capaciteitssturing die aansluiten op jouw klantvraag. Zo bouw je aan flexibele capaciteit die beschikbaar is op de momenten waarop je organisatie die het hardst nodig heeft.