Gemeentelijk klantcontactcenter Ro!Entree start pilot met SUSA flexibel studentenwerk

Ro!Entree, ook bekend als het gemeentelijk telefoonnummer 14010, heeft een uniek en maatschappelijk doel: service verlenen aan Rotterdammers door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Echter, vanwege de participatiewet is deze doelgroep tijdelijk inzetbaar. Daarnaast is de uitstroom hoog doordat ze starten met een andere baan en het niet voor iedereen blijkt te zijn weggelegd. Een continue aanwas van nieuw personeel is noodzakelijk. Dit biedt kansen voor werkzoekenden, maar is tegelijkertijd een enorme uitdaging als snel extra medewerkers nodig zijn. Reden voor Marijn Hoogteijling, manager bij Ro!Entree, om een oplossing te vinden voor de personeelsproblematiek.

Het klantcontactcenter behandelt jaarlijks meer dan 1 miljoen calls van burgers en ondernemers. Nu met corona staat de telefoon roodgloeiend, van vragen over vergunningen over terrasuitbreiding tot de afhandeling van Tozo-aanvragen. 70% van de inkomende calls wordt direct door de agent afgehandeld. Naast onderscheidende communicatieve vaardigheden vergt dit kennis, snelheid van handelen en zelfredzaamheid.


Om het personeelstekort aan te vullen en de piekdrukte op te kunnen vangen kwam Marijn al snel uit bij SUSA. Hij kent SUSA vanwege haar ervaring in klantcontact. Bovendien past de studentendoelgroep bij het maatschappelijke karakter van de organisatie: mensen een kans bieden om werkervaring op te doen. “Naast de flexibiliteit die we met studenten kunnen realiseren, zijn de drijfveren van een student om vanuit studie, belangstelling en persoonlijke ontwikkeling bij ons aan de slag te gaan een reden om te kiezen voor deze doelgroep. Ook voor studenten is het een kans om zich te ontwikkelen.”

Flexibel inzetbare ondersteuning is noodzakelijk, geeft Marijn aan. “Ik wil pieken in het callaanbod kunnen opvangen en dalen in het aantal mensen oplossen. Het poolconcept van SUSA biedt ons de uitkomst. Wij geven de uren door die we de week erna nodig hebben en SUSA regelt de rest. Het is een geruststellend idee dat SUSA ervoor zorgt dat er voldoende mensen klaarstaan. Dat geeft vooral een gevoel van flexibiliteit en ontzorging.”

In mijn zoektocht naar een oplossing heb ik gekeken naar verschillende partijen, de keuze voor SUSA was bewust en snel gemaakt. “De mensen van SUSA zijn deskundig, denken proactief mee en afspraken worden nagekomen. Dat is prettig.”

De eerste groep van 17 studenten is net aangenomen. Samen met SUSA is een kennismaking met de geselecteerde kandidaten georganiseerd om te kijken of er een klik is. “De studenten hadden zich ontzettend goed voorbereid waarom ze voor deze bijbaan hebben gekozen. We wilden iedereen graag laten beginnen. Dit gaf mij een goed gevoel over de werving en de screening.” De studenten zijn nu gestart met de training die is aangepast aan de doelgroep. “Doordat studenten gewend zijn om te leren, hebben we de training die normaal gesproken twee weken duurt met 25% ingekort.”

Na de training gaan de studenten in de lijn en krijgen ze een buddy toegewezen die hen bijstaat. Daarnaast is er altijd een vraagbaak op de vloer aanwezig is en krijgen de studenten een vaste teamleider. Het zijn pittige gesprekken om te voeren en zeker aan het begin is het veel door alle wet- en regelgeving. Het is de kunst om te achterhalen waar de beller precies voor belt, het antwoord in de systemen te vinden en vervolgens de vertaalslag te maken naar een begrijpelijk antwoord. “Het is echt maatwerk dat we leveren; het is laveren tussen de behoeften en emoties van de burger en tegelijkertijd voldoen aan alle regels die er zijn. Er moet veel worden geschakeld en doorgedacht. Dat kunnen studenten wel aan.”

Naast dat studenten flexibel inzetbaar zijn, willen we natuurlijk ook dat ze zo lang mogelijk bij ons blijven werken, geeft Marijn aan. Dat begint bij een goede onboarding, waarbij de studenten zich welkom voelen. “We behandelen de studenten gewoon als collega’s, van betaling tot omgang.” Daarbij helpt SUSA met de binding van de studenten, door poolbijeenkomsten te organiseren maar ook de sturing op houding en gedrag uit handen te nemen. Hierdoor hoeft Ro!Entree zich enkel te richten op de inhoudelijke KPI’s.