Binnenplaats: Forecasten in onzekerheid

Het forecasten in klantcontact is de afgelopen tijd lastiger geworden. Bestaande verkeerspatronen zijn in de afgelopen twee jaar herhaaldelijk verstoord. In de vierde Binnenplaats-sessie georganiseerd door SUSA kwamen verschillende voorbeelden voorbij. Zo was het bij zorgverzekeraars lastig in te schatten of de volumes in de jaarlijkse overstapperiode (november-januari) wel of niet zouden veranderen, waardoor er krap is gepland en er nu (in maart) nog achterstanden zijn. In de reisbranche moesten vrijwel alle bekende patronen die de forecast bepaalden, worden losgelaten. De contactredenen en volumes werden bepaald door zaken zoals persconferenties en beslissingen rondom testen. Bij zowel een wooncorporatie als bij IKEA is er uitzicht op herstel van oude patronen. De corporatie had tijdens de pandemie met langdurige vermindering te maken; bij IKEA verdriedubbelde het verkeer in die periode zich juist.

Sommige contactcenters hadden te maken met andere en nieuwe vragen van klanten. Op dit moment heeft vooral de energiesector met veel grilligheid te maken. Het badkuipmodel (pieken in Q4 en Q1) is vrijwel verdwenen. Veel mensen maken zich zorgen over hun stijgende energiekosten en de eindafrekening later dit jaar. Kortom, WFM-teams staan voor de vraag of de oorspronkelijke contactvolumes en -patronen terugkomen, en zo ja, wanneer of waardoor. Wanneer kan je spreken van nieuwe, stabiele patronen?

De WFM-specialisten hebben allemaal te maken gehad met pieken of juist met langdurige afnames van het verkeersaanbod. Verschillende WFM’ers zijn nu – in maart – nog steeds bezig om achterstanden weg te werken. Nieuwe pieken worden veroorzaakt door actuele ontwikkelingen zoals de stijgende inflatie en de oorlog in Oekraïne die de energieprijzen opjaagt. Als een contactcenter bereikbaarheidsproblemen heeft, worden soms kanalen begrensd of tijdelijk afgesloten – het resultaat daarvan is vaak dat een ander kanaal overstroomt: ‘jullie zijn onbereikbaar’.

Meer turbulentie en meer onzekerheid (check VUCA) zorgen ervoor dat het werk van WFM-teams lastiger wordt. Wie de bereikbaarheid op peil wil houden, kan aan meerdere knoppen draaien. Een van de belangrijkste is de verhouding vast/flexibel personeel en daarnaast kan je flexibiliteit van individuele medewerkers vragen, maar niet alle werkgevers hebben dit laatste goed geregeld. Soms spelen er zaken als verworven rechten of worden er alleen vaste contracten aangeboden. De flexibiliteit moet dan worden ingekocht. Flexibel personeel kan je zelf inhuren, maar je kunt dat ook overlaten aan een partner. Enkele deelnemers geven aan dat door de krappe arbeidsmarkt outsourcing of zelfs offshore outsourcing overwogen wordt, maar dat is niet iets wat je voor een kortere periode optuigt. Andere WFM’ers constateren dat medewerkers, die weer terug naar kantoor moeten of willen, de vrijheid die bij thuiswerken hoort, inleveren. Die vrijheid biedt ook voordelen voor WFM, bijvoorbeeld omdat de lunch niet meer rond de openingstijden van de kantine hoeft te worden gepland. Voor het WFM-team kan ‘meer werken op kantoor’ leiden tot ‘minder flexibiliteit’.

Lees ook de ervaringen en tips die WFM’ers deelden tijdens de eerste Binnnenplaats sessie, middenin de coronaperiode.