Recruitment in klantcontactsector kan veel slimmer

Geen ideale omstandigheden, maar het gaf in ieder geval stof tot nadenken op het laatste HR-congres, georganiseerd door SUSA flexibel studentenwerk en KSF. Naast stof tot nadenken was dit vooral een extreem praktisch event: alle sprekers kwamen met concrete tips om het hoofd te bieden aan de krappe arbeidsmarkt.

Actuele cijfers zijn goed om het gevoel van urgentie te onderstrepen. Uit de laatste Strategic Decisions Monitor van Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) komt naar voren dat 78% van de Nederlandse contactcenters vacatures heeft en dat twee derde veel moeite heeft om die gevuld te krijgen. Er zijn op dit moment 8.000 openstaande vacatures in de klantcontactsector, aldus het UWV. Omgaan met krapte is een van de twee speerpunten van KSF en dat verklaart waarom het vraagstuk van zoeken, vinden en selecteren van medewerkers centraal stond tijdens het congres.

Allereerst: wie zoeken we eigenlijk? In samenwerking met verschillende partijen heeft een KSF-werkgroep een nieuw profiel opgesteld. Dat nieuwe profiel is gebaseerd op structurele trends in klantcontact: digitalisering, veranderende klantvoorkeuren en maatschappelijke veranderingen. De loyaliteit van klanten neemt af, klanten hebben minder vertrouwen in merken wat meespeelt in hun aankoopbeslissingen en de customer journey is complexer geworden. Aan de nieuwe klantcontactmedewerker de uitdaging om het verschil te maken en vertrouwen te winnen; daarvoor zijn creativiteit, emotionele intelligentie en moreel besef de voorwaarden.

Contactcentermanagers gaan het liefst voor het schaap met de vijf poten, maar de KSF-werkgroep kwam met meerdere profielen naar buiten, die vooral neerkomen op verschillende rollen. Die rollen zijn service designer, aankoopadviseurs die kennisgebaseerd kunnen voorlichten, user excellence ninja’s (die meerwaarde kunnen geven aan een product of dienst dat de klant al afneemt), de problem solver (de meest bekende rol) en de loyalty coach die goed is in het binnenhouden van klanten of positief afscheid kan nemen. KSF heeft de rollen ‘geladen’ met competenties. De nieuwe profielen roepen logische vragen op: hoeveel mensen hebben we straks nodig in welke categorie en zijn rollen ook te verenigen in één persoon?

Martine Ferment (KIRC) gaf aan dat het werk van agents geleidelijk complexer van aard wordt. Tegelijkertijd willen we dat medewerkers excellente service verlenen (veel bedrijven meten de individuele NPS) en hebben we te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Dat lijkt een lastige combinatie, maar Ferment kwam met verschillende tips. Zo zorgt ‘digitaal’ voor besparingen in de klantcontactoperatie. “Geef dit geld niet terug aan de CFO, maar claim het, om het vervolgens te investeren in mensen, waaraan we hogere eisen stellen. Stuur de afdeling inkoop weg, want de doelstellingen van inkoop staan haaks op die van het contactcenter.”

Ferment hield het publiek ook twee rekensommen voor om mee aan de slag te gaan. Verloop en ziekteverzuim kosten geld, maar zorgen er ook voor dat je het arbeidsmarktprobleem in volle omvang merkt. Ga rekenen, adviseert ze. 20 procent verloop op een afdeling van 50 medewerkers kost al snel 50.000 euro per jaar. En 10 procent ziekteverzuim op maandbasis kost anderhalve ton per jaar. Neem een supervisor aan die het verzuim halveert en je hebt een sluitende businesscase (met positieve bijeffecten). Ook pleitte ze voor het anders behandelen van de agent, namelijk als professional die het mandaat krijgt om zelf processen te verbeteren. Ook op het vlak van opleiden en de instroom van nieuwe medewerkers valt nog veel winst te boeken. Geef agents een persoonlijk ontwikkelbudget en houdt er rekening mee dat de hbo’ers op zijn. De beste agents zijn mbo’ers met flink wat ervaring, studenten en mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. En denk ook eens aan het inhuren van zzp’ers, die vanuit huis werken.

Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group benadrukte dat het tijd wordt dat organisaties niet alleen gaan investeren in agents, maar ook in de kennis en kunde van recruiters. “Zouden we nog een wervingsprobleem hebben als contactcenters net zo zouden werven als bij (uiterst schaarse) Java-developers gebeurt? Of als we 20 procent meer zouden betalen?” De economie draait op volle toeren, alleen de loonontwikkeling blijft te veel achter, aldus Waasdorp; een mening die niet alleen financieel analisten delen, maar ook De Nederlandsche Bank. Het arbeidsmarktprobleem zorgt er voor dat we niet gaan sturen via de beloning. In tegendeel, we leveren in op kwaliteit, stelde Waasdorp. Hij benadrukte nog even: een gewone agent kan kiezen uit 32 vacatures, een senior agent uit 5, en een junior uit 78. Kennen de recruiters de motieven van hun doelgroep? En gebruiken ze de juiste kanalen voor de werving, zoals Facebook en WhatsApp – dat Waasdorp ‘the next big thing’ in recruitment noemt? Appen voor en na een gesprek, bellen na een ‘appje’, het kan allemaal. Begin er nu mee, want over een jaar doet iedere recruiter het.

De tips van Waasdorp in vogelvlucht:

-gebruik de vacatureverbeteraar (disclaimer: een dienst van Intelligence Group, dat 5x meer sollicitaties en 3x zo veel views oplevert, onder meer door het gebruik van seo);

-verzamel vragen en ervaringen uit je doelgroep en doe er je voordeel mee;

-bereid de doelgroep optimaal voor: recruiters en hiring managers kunnen de candidate experience – of de candidate journey – enorm verbeteren;

-verras de kandidaat in iedere fase: geef de aanstaande contactcentermedewerker ook goede koffie en na het sollicitatiegesprek een uitrijkaart;

-maak het mogelijk voor de kandidaat om te chatten of om afspraken met de recruiter rechtstreeks online in te plannen;

-meet de performance van de hiring manager en krijg zicht op zijn of haar bias. Neemt de manager meer vrouwen aan dan mannen? Welke invloed heeft deze beslisser op je instroom? Wordt er genderneutraal geselecteerd zodat je de beste kandidaten aanneemt? Meet het en je krijgt zicht op nieuwe stuurmogelijkheden. Als je het niet durft te meten, zegt dat ook iets;

-leg het selectieproces langs de lat, want het is vaak al 70 jaar oud;

-behandel recruitment net als marketing inclusief A/B-testen met verschillende teksten en beelden;

-automatiseer de campagnes die op social media draaien;

-maak gebruik van referral marketing: beloon medewerkers die berichten delen;

-en tot slot: de ‘war for talent’ heeft nieuwe spelregels. In de zorgsector, zo besluit Waasdorp, hebben recruitmentteams bereikbaarheidsdienst voor WhatsApp – met name in het weekend en ’s avonds.

In de krappe arbeidsmarkt krijgen we ook volop te maken met vergrijzing. Dr. Aart Bontekoning, organisatiepsycholoog en generatie-expert, wees er op dat organisaties zich bewust moeten worden van de effecten die verschillende generaties binnen de organisatie op elkaar hebben.

Millennials hebben andere verwachtingen dan ouderen en de uitdaging is om die verschillen te benutten. Doe je er weinig mee, dan loop je het risico dat botsende culturen en verwachtingen een ‘energy drain’ worden. Volgens Bontekoning hebben bepaalde manieren van werken een houdbaarheidsdatum, denk aan vergaderen. Veel van die patronen worden weliswaar aangehouden door oudere medewerkers, maar lang niet altijd uit vrije wil.

Jongeren in de organisatie kunnen voor veel energie zorgen, maar sta dan wel toe dat geijkte patronen worden doorbroken. Millennials hebben een hekel aan starre procedures, regels, machtsvertoon, besluiteloosheid, elkaar de handen boven hoofd houden. Cultuur maak je zelf, aldus Bontekoning. Zijn tip: ondersteun de millennials net zo als ze thuis worden behandeld. Ze willen vrijheid om dingen op te pakken. “Zet je goede idee maar op de mail” is dus dodelijk. Er is momenteel veel aandacht voor de prestatiedruk onder jongeren, maar als je doorvraagt beseffen ze dat ze deze druk zelf opleggen. En houd er rekening mee dat vrouwelijk leiderschap sterk opkomt.

Jikke Licht Gonzalez-Van den Bergh is geen millennial maar heeft als recruitmentmanager bij Deloitte wel dagelijks met deze groep te maken. De Big Four-speler groeit hard met 1.200 medewerkers per jaar, waarvan het overgrote deel een wo-opleiding heeft. Deloitte investeert stevig in recruitment met een focus op duurzaamheid, een eigen universiteit en een behoorlijk uitgekristalliseerde strategie. Het bedrijf verandert geleidelijk van accountancybureau naar adviesbureau en zoekt veel ‘techies’, maar niet alle techies denken in eerste instantie aan Deloitte als mogelijke werkgever.

Het bedrijf zet daarom in op campagnes met verhalen over de inhoud van het werk en met ‘ambassador teams’ op universiteiten, waarbij mensen uit de business van Deloitte de dialoog met de doelgroep aangaan: vooral derdejaars bachelor en masterstudenten. Dat gebeurt onder meer via studieverenigingen, gastcolleges, werkcolleges en de mogelijkheid om als student mee te draaien in klantteams van Deloitte.