Binnenplaats: Forecasten in onzekerheid

30 maart 2022 Leestijd: 4 minuten
Binnenplaats Header

Voor veel WFM’ers zijn het onzekere tijden. Twee coronajaren vol met pieken en dalen hebben historische data en patronen veelal onbruikbaar gemaakt als basis voor de forecast. En nu zijn het weer prijsstijgingen en andere economische onzekerheden die voor veranderingen en pieken zorgen, soms met dramatische servicelevels tot gevolg. Hoe kan je als WFM’er omgaan met deze turbulentie? Welke veranderingen zijn blijvend? Wanneer heb je weer betrouwbare data voor een forecast en hoe kom je tot de optimale balans tussen vast en flexibel personeel?

 

In de vierde editie van SUSA’s Binnenplaats op 17 maart 2022 wisselden ruim 20 WFM-specialisten (werkzaam bij onder meer Greenchoice, Sunweb, ONVZ, MN, Essent, IKEA, Vestia en De Bijenkorf) hun ervaringen uit over forecasten in onzekere tijden, omgaan met pieken en het realiseren van flexibiliteit. De grote vraag die als het ware boven deze Binnenplaats hing: moet de contactcentermanager rekening houden met het verschijnsel dat slechte bereikbaarheid weer terug op de agenda komt?

 

SUSA Fotografie 02628

Forecasten in chaos

Het forecasten in klantcontact is de afgelopen tijd lastiger geworden. Bestaande verkeerspatronen zijn in de afgelopen twee jaar herhaaldelijk verstoord. In de vierde Binnenplaats-sessie georganiseerd door SUSA kwamen verschillende voorbeelden voorbij. Zo was het bij zorgverzekeraars lastig in te schatten of de volumes in de jaarlijkse overstapperiode (november-januari) wel of niet zouden veranderen, waardoor er krap is gepland en er nu (in maart) nog achterstanden zijn. In de reisbranche moesten vrijwel alle bekende patronen die de forecast bepaalden, worden losgelaten. De contactredenen en volumes werden bepaald door zaken zoals persconferenties en beslissingen rondom testen. Bij zowel een wooncorporatie als bij IKEA is er uitzicht op herstel van oude patronen. De corporatie had tijdens de pandemie met langdurige vermindering te maken; bij IKEA verdriedubbelde het verkeer in die periode zich juist.

Sommige contactcenters hadden te maken met andere en nieuwe vragen van klanten. Op dit moment heeft vooral de energiesector met veel grilligheid te maken. Het badkuipmodel (pieken in Q4 en Q1) is vrijwel verdwenen. Veel mensen maken zich zorgen over hun stijgende energiekosten en de eindafrekening later dit jaar. Kortom, WFM-teams staan voor de vraag of de oorspronkelijke contactvolumes en -patronen terugkomen, en zo ja, wanneer of waardoor. Wanneer kan je spreken van nieuwe, stabiele patronen?

Tips voor een forecast in chaos

  • Start from scratch. Ga op basis van nieuwe cijfers doorlopend na in hoeverre er een nieuw stabiel forecastmodel te maken is. Baseer de forecast op cijfers van vier jaar en stuur bij op basis van cijfers van de laatste zes weken. Breng vooraf de consequenties van te krap en/of te ruim plannen in kaart. Plan ruimer in dan je verwacht nodig te hebben en stuur bij op dagbasis; schat de groei van de werkvoorraden in, wanneer je besluit krapper te plannen.
  • Forecasten in scenario's. Afhankelijk van de actuele omstandigheden kies je het meest geschikte scenario om toe te passen.

  • Kijk naar de zachte kant. Houd ook oog voor de ‘zachte kant’ van WFM: ga niet alleen af op (historische) data, maar kijk naar alle relevante ontwikkelingen en variabelen en probeer deze goed te interpreteren.
Het verkeersaanbod stortte de eerste twee weken in, waarna het weer keihard omhoog schoot tegen alle verwachtingen in. Is zo’n piek dan een incident?
Retailer

Omgaan met pieken

De WFM-specialisten hebben allemaal te maken gehad met pieken of juist met langdurige afnames van het verkeersaanbod. Verschillende WFM’ers zijn nu – in maart – nog steeds bezig om achterstanden weg te werken. Nieuwe pieken worden veroorzaakt door actuele ontwikkelingen zoals de stijgende inflatie en de oorlog in Oekraïne die de energieprijzen opjaagt. Als een contactcenter bereikbaarheidsproblemen heeft, worden soms kanalen begrensd of tijdelijk afgesloten – het resultaat daarvan is vaak dat een ander kanaal overstroomt: ‘jullie zijn onbereikbaar’.

Tips om met pieken om te gaan

  • Multi-skill = is essentieel. Werken met ‘universal’ of allround agents die meerdere of alle skills beheersen, vergroot het vermogen om pieken op te vangen. Daarbij suggereren de WFM’ers ook om een kanaal als e-mail te pushen richting de medewerker.

  • Prioriteren kun je leren. Geef prioriteit aan specifieke merken, klantgroepen of klantvragen. Bij budgetmerken wordt steeds vaker gekozen voor uitsluitend webchat, maar dit kan je ook ad hoc en tijdelijk doorvoeren, al dan niet bij andere merken.

  • Controle over kanalen. Begrens tijdelijk een of meerdere kanalen of vraag klanten op een ander moment terug te bellen. Doe dit eventueel in combinatie met communicatie via social media en/of het verruimen van de openingstijden. Verwijs mensen door naar de mijn-omgeving.

  • Herschik de werkvoorraad. Zet openstaande dossiers met klachten en ontevreden klanten apart (dus haal ze uit de werkvoorraad en wikkel deze dossiers later af) en zorg vervolgens ervoor dat deze categorie niet verder groeit door zo veel mogelijk first time fix te realiseren.

We hebben regelmatig 150 klanten in de wacht, met een wachttijd van anderhalf uur. Via de chat krijgen we dan berichten dat we niet bereikbaar zijn
Energiebedrijf

Continue Flexibiliteit

Meer turbulentie en meer onzekerheid (check VUCA) zorgen ervoor dat het werk van WFM-teams lastiger wordt. Wie de bereikbaarheid op peil wil houden, kan aan meerdere knoppen draaien. Een van de belangrijkste is de verhouding vast/flexibel personeel en daarnaast kan je flexibiliteit van individuele medewerkers vragen, maar niet alle werkgevers hebben dit laatste goed geregeld. Soms spelen er zaken als verworven rechten of worden er alleen vaste contracten aangeboden. De flexibiliteit moet dan worden ingekocht. Flexibel personeel kan je zelf inhuren, maar je kunt dat ook overlaten aan een partner. Enkele deelnemers geven aan dat door de krappe arbeidsmarkt outsourcing of zelfs offshore outsourcing overwogen wordt, maar dat is niet iets wat je voor een kortere periode optuigt. Andere WFM’ers constateren dat medewerkers, die weer terug naar kantoor moeten of willen, de vrijheid die bij thuiswerken hoort, inleveren. Die vrijheid biedt ook voordelen voor WFM, bijvoorbeeld omdat de lunch niet meer rond de openingstijden van de kantine hoeft te worden gepland. Voor het WFM-team kan ‘meer werken op kantoor’ leiden tot ‘minder flexibiliteit’.

Tips voor flexibiliteit

  • Flexibiliteit moet je organiseren. Verruim de openingstijden, zet in op meer automatiseren en robotiseren, schuif met workloads als er pieken zijn, organiseer een overflow, schakel (extra) partners in en zoek naar andere creatieve oplossingen binnen je teams. Ook het invoeren van een aanblijfbonus of het aanpassen van de beloning zijn opties om aanwezige flexibiliteit te behouden.
  • Breng werk naar medewerkers in plaats van andersom. Verschillende WFM-teams zijn zelf of in opdracht van het management op zoek gegaan naar de beste verdeling vast/flex en de manier waarop flex wordt ingekocht. Suggestie uit de groep: haal medewerkers niet naar je toe, maar open zelf of samen met een dienstverlener een (tijdelijke) hub op die locatie(s) waar het personeel beter beschikbaar is en/of zet in op thuiswerken.

     

Sebas 2
Sebas 2
meer weten over SUSA?

Hallo! Ik ben Sebas Meekel

Sebas Meekel
Business Consultant
SUSA flexibel studentenwerk

Slapende Vrouw Laptop

Zo manage je effectief een virtueel team

Leestijd: 4 minuten

Chatbot Web

Onderzoek Webcare in 2020

Leestijd: 3 minuten

Sunweb Bahialaan Terras

De impact van de coronacrisis op reisorganisatie Sunweb Group

Leestijd: 4 minuten