Sinds september werken er voor het eerst in grote getalen studenten bij American Express. Dat het werken met studenten een verandering met zich mee brengt, is voor American Express geen probleem. Als internationale financiële dienstverlener weet American Express goed om te gaan met veranderingen en ontwikkelingen. Maar 2020 was voor iedereen - ook voor American Express - een zeer bijzonder ‘online jaar’. Zeker voor de afdeling Customer Care.
Vanaf september zijn de SUSA-studenten volledig vanuit huis opgeleid om de Customer Care afdeling te ondersteunen. En met succes: alle aangenomen studenten werken er nog steeds met veel plezier!
Om de studenten goed up and running te krijgen, heeft American Express ervoor gezorgd dat zij direct alle basis werkzaamheden eigen hebben kunnen maken. De studenten kunnen zo direct een bijdrage leveren aan de afdeling.
Teamleader bij American Express
American Express had voor de samenwerking met SUSA nauwelijks ervaring met de studentendoelgroep. Wat Customer Service Leader Mary-Ann Visser en Teamleder Derya Eren opvalt, is dat de juiste balans tussen de bijbaan en studie essentieel is voor succes. Derya benadrukt: “Bij American Express zijn we continue in beweging en zijn we gewend om in te spelen op interne en externe veranderingen. Daarnaast is wisselwerking in een samenwerking belangrijk. We hebben elkaar nodig en dus moeten we elkaar helpen.” De samenwerking begint hierin met de inrichting van een passende en flexibele werving, onboarding en training.
American Express is niet bang om te leren door dingen te proberen en gewoon te doen. Mary-Ann geeft aan: “Het leuke aan deze periode is dat je ongelofelijk veel leert buiten het feit dat je de persoonlijke interactie verschrikkelijk mist.” Inmiddels heeft iedereen, ook de student, een goede balans gevonden. Studenten zij in no-time opgeleid omdat ‘studenten gewend zijn om te studeren’.
De SUSA-studenten van de eerste instroomgroep zijn inmiddels opgeleid tot volwaardig Customer Care Professional (CCP), waardoor zij volledige ondersteuning bieden aan het team. De studenten worden flexibel door SUSA ingepland op de momenten waarop ze daadwerkelijk benodigd zijn. Hierdoor is de afdeling wendbaar en wordt er ingespeeld op het werkaanbod.
Customer Service Leader bij American Express
Veel collega’s zijn ooit gestart op de Customer Care afdeling. Hierdoor kennen veel collega’s elkaar en is er veel ruimte voor persoonlijke groei en ontwikkeling. De afdeling functioneert daarbij als kweekvijver van talent. Volgens Derya staat deze afdeling, maar ook de organisatie American Express, voor diversiteit en inclusiviteit. “Door het relatief kleinschalige karakter van de Nederlandse markt is American Express benaderbaar. American Express voelt als thuis.” Mary-Ann beaamt dit. Zij heeft de organisatie de afgelopen 29 jaar enorm zien groeien. Nog steeds staan diversiteit en onderlinge samenwerking wereldwijd centraal. Het is niet voor niets dat Mary-Ann en Derya vanuit de rol als CCP zijn doorgegroeid tot teamleider en manager operations.
Op de Customer Care afdeling wordt alle kennis opgedaan die nodig is om verder binnen de organisatie te werken. Door deelname aan verschillende focusgroepen worden unieke kwaliteiten van medewerkers ontdekt en worden processen verder ontwikkeld. Een mooie kans dus voor de studenten die aan het begin staan van hun carrière. Ook voor American Express is het voordelig om al vroeg in contact te komen met jong talent!
