Gemeentelijk klantcontactcenter Ro!Entree
Ro!Entree, ook wel bekend als 14010, is het klantcontactcenter van de gemeente Rotterdam. Jaarlijks worden meer dan 1 miljoen calls van burgers en ondernemers behandeld. Het klantcontactcenter heeft een uniek en maatschappelijk doel: service verlenen aan Rotterdammers door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.
De Uitdaging
Het verloop is hoog. Vanwege de participatiewet is de doelgroep tijdelijk inzetbaar. Ook starten mensen met een andere baan en blijkt het werk niet voor iedereen te zijn weggelegd. Een continue aanwas van nieuw personeel is noodzakelijk. Dit biedt kansen voor werkzoekenden, maar is tegelijkertijd een enorme uitdaging als snel extra medewerkers nodig zijn. Reden voor Marijn Hoogteijling, manager bij Ro!Entree, om een oplossing te vinden voor het personeelstekort en tegelijk wendbaar te zijn tijdens drukke periodes. “Ik wil pieken in het callaanbod kunnen opvangen en dalen in het aantal mensen oplossen.”
Flexibele personeelsoplossing
Met een flexibele studentenpool slaat Ro!Entree 3 vliegen in 1 klap: aanvulling van het personeelstekort, opvang van piekdrukte en bijdragen aan een maatschappelijk doel: studenten de kans bieden om zich te ontwikkelen.
Resultaten
Alle voorgestelde kandidaten zijn aangenomen. “We wilden iedereen laten beginnen. Dit gaf mij een goed gevoeg over de werving en de screening”.
De training duurt normaal gesproken 2 weken. "Doordat studenten gewend zijn om te leren, hebben we de training met 25% ingekort.”
De studenten werken gemiddeld 12 uur per week. Om (onverwachte) pieken op te vangen kan Ro!Entree last minute opschalen. Met een pool van 17 studenten biedt dit een flexibiliteit van gemiddeld 272 uur per week. Tijdens vakantieperiodes kan zelfs tot gemiddeld 408 uur per week worden opgeschaald. Zo kan ook het verlof van vast personeel worden opgevangen.
Naast een flexibele inzet willen we dat de studenten zo lang mogelijk bij Ro!Entree blijven werken. SUSA helpt met de binding van studenten, door het organiseren van poolbijeenkomsten en het uit handen nemen van de sturing op houding en gedrag. Hierdoor hoeft Ro!Entree zich enkel te richten op de inhoudelijke KPI’s.
De samenwerking met SUSA geeft vooral een gevoel van flexibiliteit en ontzorging.
Marijn Hoogteijling
manager bij Ro!Entree