Gemeentelijk klantcontactcenter Ro!Entree

Ro!Entree, ook wel bekend als 14010, is het klantcontactcenter van de gemeente Rotterdam. Jaarlijks worden meer dan 1 miljoen calls van burgers en ondernemers behandeld. Het klantcontactcenter heeft een uniek en maatschappelijk doel: service verlenen aan Rotterdammers door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

De Uitdaging

Het verloop is hoog. Vanwege de participatiewet is de doelgroep tijdelijk inzetbaar. Ook starten mensen met een andere baan en blijkt het werk niet voor iedereen te zijn weggelegd. Een continue aanwas van nieuw personeel is noodzakelijk. Dit biedt kansen voor werkzoekenden, maar is tegelijkertijd een enorme uitdaging als snel extra medewerkers nodig zijn. Reden voor Marijn Hoogteijling, manager bij Ro!Entree, om een oplossing te vinden voor het personeelstekort en tegelijk wendbaar te zijn tijdens drukke periodes. “Ik wil pieken in het callaanbod kunnen opvangen en dalen in het aantal mensen oplossen.”

Marijn Hoogteijling, manager bij Ro!Entree, en Tim Meijer, business consultant bij SUSA, proosten op de samenwerking
Marijn Hoogteijling, manager bij Ro!Entree, en Tim Meijer, business consultant bij SUSA, proosten op de samenwerking

Flexibele personeelsoplossing

In de zoektocht naar een oplossing heeft Marijn gekeken naar verschillende partijen. Hij kent SUSA vanwege haar ervaring in klantcontact. De keuze voor SUSA was bewust en snel gemaakt. “Het Poolconcept van SUSA biedt ons de uitkomst. Wij geven de uren door die we de week erna nodig hebben en SUSA regelt de rest. Het is een geruststellend idee dat SUSA ervoor zorgt dat er voldoende mensen klaarstaan. Dat geeft vooral een gevoel van flexibiliteit en ontzorging.” 
Bovendien spreekt de studentendoelgroep erg aan. Naast de flexibiliteit die met studenten gerealiseerd kan worden, past deze doelgroep bij de organisatie, zijn studenten snel operationeel en hebben zij de eigenschappen die nodig zijn voor het werk. 70% van de inkomende calls wordt direct door de agent afgehandeld. Naast onderscheidende communicatieve vaardigheden vergt dit kennis, snelheid van handelen en zelfredzaamheid. “Het is laveren tussen de behoeften en emoties van de burger en tegelijkertijd voldoen aan alle regels die er zijn. Je moet snel kunnen schakelen en doordenken. Dat kunnen studenten wel aan.”

Met een flexibele studentenpool slaat Ro!Entree 3 vliegen in 1 klap: aanvulling van het personeelstekort, opvang van piekdrukte en bijdragen aan een maatschappelijk doel: studenten de kans bieden om zich te ontwikkelen.

Resultaten

Alle voorgestelde kandidaten zijn aangenomen. “We wilden iedereen laten beginnen. Dit gaf mij een goed gevoeg over de werving en de screening”.

De training duurt normaal gesproken 2 weken. "Doordat studenten gewend zijn om te leren, hebben we de training met 25% ingekort.”

De studenten werken gemiddeld 12 uur per week. Om (onverwachte) pieken op te vangen kan Ro!Entree last minute opschalen. Met een pool van 17 studenten biedt dit een flexibiliteit van gemiddeld 272 uur per week. Tijdens vakantieperiodes kan zelfs tot gemiddeld 408 uur per week worden opgeschaald. Zo kan ook het verlof van vast personeel worden opgevangen.

Naast een flexibele inzet willen we dat de studenten zo lang mogelijk bij Ro!Entree blijven werken. SUSA helpt met de binding van studenten, door het organiseren van poolbijeenkomsten en het uit handen nemen van de sturing op houding en gedrag. Hierdoor hoeft Ro!Entree zich enkel te richten op de inhoudelijke KPI’s.

De samenwerking met SUSA geeft vooral een gevoel van flexibiliteit en ontzorging.

Marijn Hoogteijling

manager bij Ro!Entree

Benieuwd hoe we jou ook kunnen ondersteunen met het behalen van klantsuccessen?

Met ons Poolconcept® ben je iedere piek de baas. Bovendien haal je met studenten een nieuwe generatie van hoogopgeleid en kwaliteit in huis. We delen graag de waarde van flexibele studententeams voor jouw organisatie. Laat je gegevens achter en we nemen direct contact met je op.