Vijf jaar partnership ONVZ en SUSA

Het Service Team van ONVZ Zorgverzekeraar bestaat uit ongeveer 100 medewerkers. Dit team heeft contact met verzekerden en potentiële klanten via de telefoon, e-mail, chat en sociale media zoals Facebook en Twitter. “ONVZ heeft – net als iedere zorgverzekeraar – te maken met de jaarlijkse piek tijdens de overstapperiode. Hiervoor haalden we elk jaar een groep van 30 tot 40 nieuwe medewerkers naar binnen, die in acht weken tijd werd opgeleid en ingewerkt. Na drie maanden hard werken lieten we deze mensen dan weer gaan”, zo blikt John terug.

“Daarnaast kan snel opschalen ook nodig zijn buiten deze piekperiode, bijvoorbeeld door nieuws in de media. Of door een campagne. Onze doorlopende behoefte aan flexibiliteit probeerden we te realiseren door vaste medewerkers te laten werken volgens een min/max contract van 30 tot 40 uur. Die bandbreedte was echter te klein om de grootste fluctuaties te kunnen opvangen.”

In de zoektocht naar een structurele oplossing voor de benodigde flexibiliteit is ONVZ vijf jaar geleden overgestapt op het Poolconcept van SUSA. Sinds die tijd bestaat de bezetting van het Service Team voor ongeveer een kwart uit studenten van SUSA. “Zij werken gedurende het hele jaar gemiddeld 16 uur per week; tijdens de jaarlijkse piekperiode schalen we op naar fulltime. Dat heeft allerlei voordelen”, legt John uit. “Hiermee beschikken we over een betrouwbare en betrokken pool die altijd up-to-date is qua kennis en kunde.

Maar het belangrijkste voordeel is wat mij betreft de enorme winst in kwaliteit. Wanneer je bij de jaarlijkse piek opschaalt met behulp van nieuwe instroom, kost dat ons alleen al acht weken trainingstijd; zo’n aanpak vergroot bovendien de kans op fouten in de dienstverlening. De impact van het werken met een goed opgeleide en ervaren pool zien wij terug in de mystery calls die de Nederlandse Zorg Autoriteit (NZA) afgelopen jaar uitvoerde tijdens de jaarlijkse overstapperiode. Onze medewerkers gaven in 99% van de gevallen volledige en/of juiste informatie. Daarnaast zorgt het Poolconcept van SUSA ervoor dat onze coaches zich kunnen blijven richten op het begeleiden van alle medewerkers van het Service Team.”

Hoe krijg je zo’n gemengd en flexibel team op de rit? John: “Op de eerste plaats voer ik een informeel selectiegesprek met iedere kandidaat, waarin ik ook confronterend vragen stel: wat verwacht je niet leuk te vinden in deze job? Daardoor krijg ik een beeld van drijfveren, de houding en het gedrag van mensen. Daarnaast zijn we heel streng: na twee weken training moet een toets worden gedaan en iedereen die een 8,0 of hoger scoort mag blijven – we ronden de score naar beneden af. Het resultaat is wel dat iedereen die slaagt, direct na de training aan het werk kan en daarbij 80 procent van de gesprekken volledig zelfstandig kan afwikkelen.”

Daarnaast heeft John vanaf het begin zijn stempel gedrukt op de cultuur van het Service Team. “Ons Service Team bestaat uit volwassen mensen. Behandel medewerkers als kleuters en ze gaan zich gedragen als kleuters. Ik geef mensen dus veel verantwoordelijkheid. Ze beschikken over alle informatie die ze nodig hebben om hun werk te organiseren – dus ook bijvoorbeeld om te beslissen wanneer je een pauze neemt of in een iets rustiger interval met de beantwoording van e-mail aan de slag te gaan. Daar tegenover staan duidelijke kaders: op tijd komen is van groot belang hier en dat geldt voor het gehele team.”

Het Service Team is niet alleen een goed geoliede machine, maar ook een kweekvijver waar andere ONVZ-afdelingen graag uit putten. “In de afgelopen negen maanden zijn bijvoorbeeld tien personen doorgestroomd naar andere afdelingen van ONVZ. Dat zijn zowel vaste medewerkers als studenten uit de SUSA-pool”, aldus John.

Als medewerker van het Service Team ben je natuurlijk het eerste aanspreekpunt, dus krijg je hier veel mee te maken. Je leert bijvoorbeeld duidelijke grenzen aan te geven in het geval iets niet mogelijk is. Daarnaast is het goed om al tijdens je studie werkervaring op te doen, dat zorgt er voor dat je na je afstuderen al het nodige weet over organisatieprocessen. Soms komen mensen met heel persoonlijke verhalen en het geeft mij veel voldoening dat je in die situaties een luisterend oor kunt bieden en kunt ondersteunen met een goed advies. Het leuke van ONVZ is verder dat er een behoorlijke groep studenten werkt. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen studenten en vaste medewerkers. Dat zorgt voor een fijne en informele sfeer en er is dus ook ruimte voor een lolletje of een praatje. Er zijn ook piekperioden waarin veel verzekerden bellen met vragen over bijvoorbeeld pakketwijzigingen. Dan moet er echt flink worden aangepoot.”

Wat maakt de samenwerking met SUSA tot nu toe tot een succes? John: “Ook aan onze kant gaat er wel eens iets fout. Als je het wederzijds eens bent over een open, eerlijke en directe communicatie, kan je voorkomen dat je te lang stil blijft staan bij problemen. Naast de focus op voortgang helpt een persoonlijke klik natuurlijk ook. Onze planner werkt bijvoorbeeld heel goed samen met de poolmanager. We hebben maandelijks overleg waarbij we nauwgezet de pool doornemen. En tot slot speelt voor ons de factor ‘ontzorging’ ook mee: één telefoontje volstaat om onze capaciteit te vergroten of juist naar beneden bij te stellen.”