Online, hybride of op kantoor: ‘elk nadeel heb z’n voordeel’

8 november 2022 Leestijd: 4 minuten
SUSA's Binnenplaats

Pre-corona was er maar één smaak: een baan in klantcontact is een kantoorbaan, thuiswerken was een uitzondering. Maar in het post-coronatijdperk zijn er drie modellen – thuis, hybride en op kantoor. En die smaken zijn er niet alleen voor trainen en inwerken, maar ook voor het draaien van diensten. Welke keuze het management ook maakt, iedere keuze brengt uitdagingen met zich mee, aldus de ervaringen van 18 teamleiders die aan SUSA’s zesde Binnenplaats deelnamen.

Header-3

Veel nieuwe medewerkers hebben het thuiswerken helemaal omarmd. Het geeft hen vrijheid en gemak en levert het contactcenter behoorlijk wat flexibiliteit op. Maar werkgevers zien ook hier en daar de prestaties teruglopen en het verzuim toenemen. En medewerkers weer naar kantoor krijgen? Dat kost sommige werkgevers echt behoorlijk wat moeite. Achttien teamleiders (werkzaam bij onder meer Greenchoice, Sunweb, Mediahuis, Zilveren Kruis, Rabobank, Zorg & Zekerheid, VGZ, ICS en pensioenuitvoerder TKP) wisselden hun vragen, inzichten en ervaringen uit op het gebied van hybride onboarding en hybride werken.

Alles online is niet ideaal

De ene organisatie ziet nieuwe medewerkers alleen op het moment dat de laptop wordt opgehaald, waarna de volledige training op afstand plaatsvindt, op drie klassikale oefenmomenten na. De andere organisatie staat thuiswerken pas toe als iemand goed is ingewerkt en goed presteert. Volledig op afstand opleiden biedt als voordeel dat medewerkers hun eigen leertempo kunnen aanhouden. Ook geconstateerd: bij grotendeels online opleiden kost het leren toepassen van de theorie in de praktijk meer tijd. De meeste werkgevers laten starters al tijdens, of na de opleiding naar kantoor komen om daar de eerste ‘vlieguren’ te maken, veelal onder begeleiding van een vaste buddy.

 

In de groep van 18 teamleiders zijn geluiden te horen dat medewerkers die uitsluitend vanuit huis werken vaak een hoger ziekteverzuim hebben en een lagere productiviteit. Sommige werkgevers worden zelfs geconfronteerd met no shows – nieuw ingestroomde medewerkers die van de radar verdwijnen. Een ander probleem waarover gesproken is: wat doe je als de medewerker niet kan werken omdat de internetverbinding hapert? Tip vanuit de praktijk: een eerste melding is geen probleem, maar maak je wel duidelijk dat de medewerker voor een oplossing moet zorgen. Bij de tweede melding in korte tijd betaal je de uren niet meer uit. Uiteraard is het essentieel dat vooraf de spelregels duidelijk kenbaar zijn gemaakt.

 

Werkgevers die WFH volop hebben gefaciliteerd, lopen er nu tegenaan dat medewerkers liever niet meer naar kantoor komen. Werkgevers die volop hebben geïnvesteerd in een aantrekkelijk kantoor, zien juist het omgekeerde: hun medewerkers komen graag naar kantoor, maar dat beperkt de mogelijkheden om landelijk te werven. Sommige werkgevers willen thuiswerkende medewerkers verplichten één dag per week naar kantoor te komen, maar voor wie zijn personeel landelijk heeft geworven, leidt dat tot praktische obstakels. Werkgevers die aan medewerkertevredenheidsonderzoek doen, lopen er soms tegenaan dat medewerkers het teamgevoel erg belangrijk vinden, maar tegelijkertijd het werken op kantoor als niet aantrekkelijk zien. Vanuit huis werken biedt nog altijd belangrijke voordelen: met je pyjama nog aan een kop koffie pakken en direct daarna inloggen. Ook korte diensten en split shifts – ideaal om je contactcenter flexibel te maken – worden gezien als voordelen voor zowel contactcenter als medewerker.

Alles op kantoor is niet flexibel

Werkgevers die alle trainingsactiviteiten inclusief het inwerken op kantoor doen, zien minder uitval, betere begeleidingsmogelijkheden, betere prestaties en meer teambuilding en collegialiteit.

Maar ‘alles op locatie’ leidt ook tot beperkte flexibiliteit. Zo is het bij offline only lastig om thuiswerkers tussentijds aan te haken, hen te betrekken bij klassieke trainingen, of ruimte te bieden aan tempoverschillen in de opleiding.

De hybride onboarding lijkt ideaal

Uit de Binnenplaats-sessie komt naar voren dat e-learning eigenlijk een must have is: iedere nieuwe medewerker kan het eigen tempo bepalen. Voor het inwerken worden verschillende slots beschikbaar gesteld waarop medewerkers naar kantoor kunnen komen om te oefenen – soms zelfs ’s avonds en in het weekend. Medewerkers kunnen e-learningcontent te allen tijde terugkijken. Het inwerken gebeurt zowel op kantoor als online met een vaste buddy. In de ideale situatie krijgen medewerkers na een flinke inwerkperiode – vooropgesteld dat ze voldoende presteren – de mogelijkheid om vanuit huis te gaan werken. Sommige werkgevers laten dit aanbod voorafgaan door een ‘verwachtingengesprek’: wat wordt er qua houding en prestaties van je verwacht als je gaat thuiswerken? Een aantal werkgevers biedt medewerkers ruime keuzemogelijkheden voor wat betreft locatie, denk aan verschillende kantoren in het land.

Vraag medewerkers wat ze nodig hebben

Jonge medewerkers (generatie Z) communiceren graag op gelijkwaardig niveau en bij voorkeur digitaal – dat kan een app zijn of via persoonlijke audioberichten – kort en bondig. Spreek verwachtingen duidelijk uit. Sommige medewerkers hebben wat extra aandacht nodig om ze bij de les te houden. Een aantal teamleiders maakt zich zorgen om het stijgend aantal burn-outklachten bij medewerkers. Bij medewerkers die vanuit huis werken, is dit lastig aan te pakken. Een luisterend oor bieden of het inplannen van een bila in de buitenlucht zijn belangrijke eerste stappen om er op tijd bij te zijn.

Promoot werken op kantoor

Medewerkers verwachten steeds vaker flexibiliteit en keuzevrijheid voor wat betreft de werkplek, zo is de ervaring onder de deelnemers. Alle partijen zien inmiddels de noodzaak om deze vrijheid ook te bieden. Wie een stap verder wil gaan, zet in op split shifts (een paar uur werken, studeren en weer paar uur werken) of op werken op wisselende locaties (in een hub in de buurt van je opleidingsinstelling, bij je ouders, thuis en op kantoor).

 

Werkgevers die de afgelopen twee jaar volop hebben ingezet op thuiswerken, vinden het vaak lastig om medewerkers (ook) naar kantoor te krijgen. Tips vanuit de groep teamleiders: vraag naar de verwachtingen en laat medewerkers zelf met ideeën komen. Maar creëer ook duidelijke voordelen en vent deze volop uit. Zoals goede koffie, een borrel aan het einde van de werkdag, vraagbaak en coaching op de werkvloer, onderdeel zijn van een hecht team. Sommige werkgevers kiezen ervoor om de kantoordag in te plannen op een dag dat de medewerker een lange dienst draait en plannen dan meteen een bila, een gezamenlijke lunch of zelfs een borrel in.

 

De conclusies? De manier waarop training en inwerken worden georganiseerd, heeft veel invloed op toekomstig succes van het gekozen werkmodel: online, hybride of op kantoor. Er zijn zeer veel variabelen waar het contactcentermanagement aan kan draaien. Wie naar duurzaam succes streeft, biedt niet meteen volledige vrijheid aan medewerkers, maar verruimt de mogelijkheden pas als medewerkers goed op de rit zijn.