Binnenplaats - Hoe hybride voor jou kan werken

3 maart 2022 Leestijd: 4 minuten
Binnenplaats Header

Nu de coronapandemie over het hoogtepunt heen lijkt te zijn, gaan bedrijven massaal op zoek naar ‘het nieuwe normaal’. Hybride werken zal daarvan een vast onderdeel zijn, iets waar iedere organisatie zijn eigen weg in probeert te vinden. Tegen welke uitdagingen lopen teamleiders aan bij het aansturen van klantcontactteams die hybride werken? Bovenaan het lijstje: goede onboarding, het creëren van teams en het voeling houden met het welzijn en de betrokkenheid van medewerkers.

 

In de derde editie van SUSA’s Binnenplaats wisselden zo’n 25 teamleiders en supervisors (werkzaam bij onder meer Rabobank, Sunweb, TKP, DELTAfiber, Greenchoice, Cygnific, Alarmcentrale SOS, AMEX, ABNAMRO, KNAB en Onemed) een groot aantal ervaringen én tips uit over binden en boeien van medewerkers.

 

SUSA Fotografie 02628

Het dagelijks onderhoud

Bij thuiswerkende medewerkers kan je niet alles regelen via Teams of WhatsApp. Het tijdig reageren op vragen van medewerkers, maar ook het gezond houden van de relatie met collega’s en leidinggevenden zijn uitdagingen die vrijwel alle deelnemers aan deze derde editie van SUSA’s Binnenplaats herkennen. Het risico bestaat dat als mensen niets horen, ze denken dat het wel goed zal gaan.

Tips voor dagelijkse aansturing

  • Deel informatie over doelen en prestaties. Betrek als leidinggevende dagelijks alle medewerkers bij de resultaten. Maak (team)doelstellingen expliciet en voorzie medewerkers van feedback over hun individuele prestaties, bijvoorbeeld in kleuren of een dashboard: wat gaat goed en wat kan beter ten opzichte van de vorige keer? Als het niet goed gaat, individueel bespreken. Ga bijvoorbeeld ook na of medewerkers de beschikbare informatie over hun eigen prestaties wel echt raadplegen.
  • Houd oog voor rooster adherence – met name van belang bij online werken. Begint en eindigt iedereen op tijd? Een vaak vergeten onderwerp in de training of coaching: wat verwacht je van medewerkers in situaties die hun performance negatief kunnen beïnvloeden – bijvoorbeeld als ze problemen met hun connectiviteit, hardware of applicaties hebben?

  • Geef medewerkers duidelijkheid. Gestructureerd inplannen van gesprekken met individuele medewerkers, is essentieel. Beperk deze gesprekken niet tot medewerkers waarmee het minder goed gaat en laat deze gesprekken óók doorgaan als het extra druk is.
Zeker in deze tijd moet je overcapaciteit creëren.
Melinda Wolthuis

Teamleider TKP Pensioen

Plezier op peil

Natuurlijk is geld verdienen belangrijk, maar de sociale relaties en de betekenis van werk geven uiteindelijk de doorslag of iemand aan boord blijft. Het werven van personeel is lastig, maar het onboarden is een nog grotere uitdaging, aldus de deelnemers. Ook een team bouwen op afstand blijft ingewikkeld. Teamleden zitten vaak geografisch gespreid (wat soms bijdraagt aan cultuurverschillen: denk aan een hoofdkantoor en mensen door het land verspreid). Soms helpt een organisatie op basis van skills niet echt en ook het draaien van relatief weinig uren zit een goede onboarding in de weg. Het kan zijn dat je met iemand getraind bent die je daarna nooit meer ziet. Een ander veelgenoemd zorgpunt in deze Binnenplaats is dan ook dat een medewerker die minder goed in z’n vel zit online niet “gezien” wordt. 

Tips voor onboarding en teambuilding

  • Vrijwel alle deelnemers zijn het erover eens: op kantoor trainen en inwerken is een goede manier om de cultuur mee te geven en een team te creëren. Ook een kick-off of het ophalen van spullen voor de thuiswerkplek zijn geschikte momenten voor teamvorming.

  • Mix nieuwe medewerkers met bestaande teams of wijs buddy’s toe aan nieuwkomers, waardoor het leggen van contacten wat gemakkelijker gaat. Buddy’s kunnen ook bijdragen aan de kwaliteit van de prestaties, of spoor ervaren medewerkers aan om minder ervaren medewerkers te helpen. Je kunt ook medewerkers met dezelfde of juiste verschillende uitdagingen bij elkaar zetten, zodat ze van elkaar kunnen leren. Op dit vlak kan je ook de samenwerking opzoeken met de WFM’ers binnen de organisatie, bijvoorbeeld om extra teamsessies in te plannen met de belangrijkste groepen, bij wijze van spreken tweemaal per dag. Een hoge frequentie in het begin werkt goed, zo is de ervaring van de deelnemers aan de Binnenplaats.

  • Maak medewerkers in de training in ieder geval bewust van het feit dat het voor de leiding best lastig is om te zien hoe het met je gaat. Geef daarbij aan dat je van hen verwacht dat ze aan de bel trekken als er iets is en combineer dat met de uitleg welke kanalen en voorzieningen hiervoor beschikbaar zijn. In de dagelijkse routine wordt veelvuldig gewerkt met structurele dagstarts, vaak ook herhaal in de middag. Sommige teamleiders verwachten van alle agents dat ze dan hun camera aanzetten. Dat zorgt voor vaste momenten waarop iedereen elkaar letterlijk ziet.

  • Houd oog voor individuele verschillen. Het gemak waarmee medewerkers daarna onderling online contact houden, verschilt per doelgroep; studenten lijken hier tocht minder moeite mee te hebben dan de wat oudere generatie. Naast de onboarding-dag op kantoor werd ook gesuggereerd: organiseer na verloop van tijd een ‘reboarding’-dag.

  • Organiseer (sociale) activiteiten rondom het werk. Op dit vlak zijn er ontzettend veel mogelijkheden. Natuurlijk kan je een online borrel of koffiemoment organiseren, maar probeer ook eens wat anders. Doe de lunch online en combineer dit met een pubquiz. Maak gebruik van getmibo.com. Vraag wat medewerkers voor de groep kunnen doen. Is er iemand die ook ervaring heeft als yoga-docent? Zorg voor een goede balans tussen ‘binnen werktijd’ en ‘na werktijd’. De gouden tip: ga op specifieke momenten als leidinggevende persoonlijk bij je teamleden op bezoek en neem wat voor ze mee – dit wordt door de meeste medewerkers sterk gewaardeerd. Ook onverwacht bellen of een handgeschreven kaart sturen werkt. Enne…. zorg er voor dat ook het topmanagement initiatieven neemt richting het contactcenter, aldus de deelnemers aan de Binnenplaats-sessie – het is toch zo’n belangrijke afdeling?

“Als ik medewerkers vraag ‘Wat vind jij nou belangrijk?’ dan zeggen ze ‘Waardering, vertrouwen & gezien worden’.
Manon Schulte

Teamleider KCC bij Sunweb

Ze mogen weer! Maar willen ze?

Het is de keerzijde van thuiswerken: niet iedereen wil vanuit die situatie ook naar kantoor, sommige mensen willen juist heel graag. Verschillende teamleiders geven aan dat ze juist door het thuiswerken hebben geprofiteerd van kunnen werven in een ‘groter’ arbeidsmarktgebied. Maar hoe krijg je medewerkers uit Friesland en Zuid-Limburg naar jouw kantoor in het midden van het land? Ook lopen teamleiders er tegenaan dat medewerkers die voor corona-tijd op kantoor hebben gewerkt, heel graag weer naar kantoor willen, terwijl medewerkers die het kantoorleven niet hebben meegemaakt, niet zo nodig hoeven. Studenten vinden dat ze het thuiswerken goed kunnen combineren met hun studie. Als niet alleen colleges maar ook het werk weer op locatie moeten plaatsvinden, dan wordt het rond krijgen van het rooster lastiger. Vaak begint het met de vraag wat de toegevoegde waarde is van werken op kantoor, aldus sommige deelnemers.

Tips om de terugkeer naar kantoor aantrekkelijker te maken

  • Bied duidelijkheid en mogelijkheden. Niet iedereen ondervindt nadelen van het thuiswerken. Het helpt als je expliciet de keuzemogelijkheid biedt om naast online ook fysiek te ontmoeten voor een ‘bila’ of een beoordelingsgesprek. ‘Ik ben op kantoor, dus als je het gesprek met me wilt voeren ben je welkom’. Duidelijk beleid helpt, met ruimte voor uitzonderingen, bijvoorbeeld als het woon-werkverkeer lastig is of wanneer er zorgtaken zijn. Ook bij avond- of nachtdiensten is naar kantoor komen niet altijd aantrekkelijk. Omgekeerd kunnen mensen juist ook op kantoor terecht als ze technische of juist persoonlijke problemen hebben.
  • Maak het de moeite waard. Maak van reistijd werktijd: als je met de trein reist, mag je eerste klas reizen zodat je eventueel nog wat werk kunt doen. En investeer in de kantoorruimte als aantrekkelijke plek om samen te komen. Denk aan goede koffie, verse muntthee, een goede lunch die al dan niet betaald wordt door de werkgever. Er zijn verschillende deelnemers die hun kantoor anders hebben ingericht om het aantrekkelijker te maken.

     

Behoud van medewerkers op lange termijn begint bij een enorm goede onboarding.
Leontine Hilhorst

Teamleider ARAG Rechtsbijstand

De keuze is reuze...

Dus hoe zorg je dat er voor jouw bedrijf gekozen wordt? Voor werkgevers is de arbeidsmarkt er, ook nu de coronapandemie over het hoogtepunt heen lijkt te zijn, niet beter op geworden; daar zijn alle deelnemers het over eens. De krapte houdt onverminderd aan; klantcontact medewerkers hebben qua salaris nu echt wat te kiezen en jobhoppen is niet per definitie meer negatief. 

Tips voor het aantrekken van de juiste mensen

  • Een goede bedrijfs- of merkreputatie werkt in je voordeel. Het is een pluspunt als het werk inhoudelijk aansluit of een aanvulling vormt op de opleiding of ambities van iemand. Daarom is een goede werving aan de voorkant zo belangrijk.
  • Appeleer aan de intrinsieke motivatie van mensen. Het salaris moet niet te veel afwijken van het marktgemiddelde, maar uiteindelijk is de inhoud van het werk doorslaggevend. Maak duidelijker hoe leuk het is om in jouw bedrijf te werken, maak filmpjes die laten zien wat de inhoud van het werk is en welke ontwikkelmogelijkheden je biedt. Je kunt medewerkers uit het team een filmpje laten maken om nieuwe collega’s te werven of welkom te heten. Maar als de klantenservice werkelijk de spin in het web is, dan moet dat herkenbaar zijn in de aandacht vanuit het topmanagement. Vlogt jullie directeur al over het contactcenter?

     

Sebas 2
Sebas 2
meer weten over SUSA?

Hallo! Ik ben Sebas Meekel

Sebas Meekel
Business Consultant
SUSA flexibel studentenwerk

Sunweb Bahialaan Terras

De impact van de coronacrisis op reisorganisatie Sunweb Group

Leestijd: 4 minuten

Studenten Brengen Ons Een Nieuw Perspectief Dat Prikkelt Blogpost Afbeelding

Studenten brengen ons een nieuw perspectief. Dat prikkelt.

Leestijd: 5 minuten

SUSA's Binnenplaats

SUSA's Binnenplaats Editie WFM: behoefte versus realiteit

Leestijd: 8 minuten