Binnenplaats - Hoe hybride voor jou kan werken

Houd oog voor rooster adherence – met name van belang bij online werken. Begint en eindigt iedereen op tijd? Een vaak vergeten onderwerp in de training of coaching: wat verwacht je van medewerkers in situaties die hun performance negatief kunnen beïnvloeden – bijvoorbeeld als ze problemen met hun connectiviteit, hardware of applicaties hebben?

Vrijwel alle deelnemers zijn het erover eens: op kantoor trainen en inwerken is een goede manier om de cultuur mee te geven en een team te creëren. Ook een kick-off of het ophalen van spullen voor de thuiswerkplek zijn geschikte momenten voor teamvorming.

Mix nieuwe medewerkers met bestaande teams of wijs buddy’s toe aan nieuwkomers, waardoor het leggen van contacten wat gemakkelijker gaat. Buddy’s kunnen ook bijdragen aan de kwaliteit van de prestaties, of spoor ervaren medewerkers aan om minder ervaren medewerkers te helpen. Je kunt ook medewerkers met dezelfde of juiste verschillende uitdagingen bij elkaar zetten, zodat ze van elkaar kunnen leren. Op dit vlak kan je ook de samenwerking opzoeken met de WFM’ers binnen de organisatie, bijvoorbeeld om extra teamsessies in te plannen met de belangrijkste groepen, bij wijze van spreken tweemaal per dag. Een hoge frequentie in het begin werkt goed, zo is de ervaring van de deelnemers aan de Binnenplaats.

Maak medewerkers in de training in ieder geval bewust van het feit dat het voor de leiding best lastig is om te zien hoe het met je gaat. Geef daarbij aan dat je van hen verwacht dat ze aan de bel trekken als er iets is en combineer dat met de uitleg welke kanalen en voorzieningen hiervoor beschikbaar zijn. In de dagelijkse routine wordt veelvuldig gewerkt met structurele dagstarts, vaak ook herhaal in de middag. Sommige teamleiders verwachten van alle agents dat ze dan hun camera aanzetten. Dat zorgt voor vaste momenten waarop iedereen elkaar letterlijk ziet.

Houd oog voor individuele verschillen. Het gemak waarmee medewerkers daarna onderling online contact houden, verschilt per doelgroep; studenten lijken hier tocht minder moeite mee te hebben dan de wat oudere generatie. Naast de onboarding-dag op kantoor werd ook gesuggereerd: organiseer na verloop van tijd een ‘reboarding’-dag.

Organiseer (sociale) activiteiten rondom het werk. Op dit vlak zijn er ontzettend veel mogelijkheden. Natuurlijk kan je een online borrel of koffiemoment organiseren, maar probeer ook eens wat anders. Doe de lunch online en combineer dit met een pubquiz. Maak gebruik van getmibo.com. Vraag wat medewerkers voor de groep kunnen doen. Is er iemand die ook ervaring heeft als yoga-docent? Zorg voor een goede balans tussen ‘binnen werktijd’ en ‘na werktijd’. De gouden tip: ga op specifieke momenten als leidinggevende persoonlijk bij je teamleden op bezoek en neem wat voor ze mee – dit wordt door de meeste medewerkers sterk gewaardeerd. Ook onverwacht bellen of een handgeschreven kaart sturen werkt. Enne…. zorg er voor dat ook het topmanagement initiatieven neemt richting het contactcenter, aldus de deelnemers aan de Binnenplaats-sessie – het is toch zo’n belangrijke afdeling?

Maak het de moeite waard. Maak van reistijd werktijd: als je met de trein reist, mag je eerste klas reizen zodat je eventueel nog wat werk kunt doen. En investeer in de kantoorruimte als aantrekkelijke plek om samen te komen. Denk aan goede koffie, verse muntthee, een goede lunch die al dan niet betaald wordt door de werkgever. Er zijn verschillende deelnemers die hun kantoor anders hebben ingericht om het aantrekkelijker te maken.

Appeleer aan de intrinsieke motivatie van mensen. Het salaris moet niet te veel afwijken van het marktgemiddelde, maar uiteindelijk is de inhoud van het werk doorslaggevend. Maak duidelijker hoe leuk het is om in jouw bedrijf te werken, maak filmpjes die laten zien wat de inhoud van het werk is en welke ontwikkelmogelijkheden je biedt. Je kunt medewerkers uit het team een filmpje laten maken om nieuwe collega’s te werven of welkom te heten. Maar als de klantenservice werkelijk de spin in het web is, dan moet dat herkenbaar zijn in de aandacht vanuit het topmanagement. Vlogt jullie directeur al over het contactcenter?