SOS International: persoonlijke dienstverlening met een NPS van +70

28 juni 2018 - Sinds begin 2018 werkt SOS International, de grootste onafhankelijke alarmcentrale van Nederland, samen met SUSA flexibel studentenwerk. Daarbij geeft SOS International een deel van de werving, selectie en planning uit handen. Wat blijkt: in ruil voor loslaten en vertrouwen – kern van een partnership – krijg je meer terug dan verwacht.

peter-sos-international

Peter Tangstrøm, operationeel directeur bij SOS International

De hulpverleners van alarmcentrale SOS International staan 24 uur per dag en 365 dagen per jaar klaar om mensen te helpen bij onvoorziene situaties. Dat varieert van een afgebroken sleutel in het slot van de voordeur tot en met pech, schade, ziekte of letsel in Nederland of het (verre) buitenland. Uiteraard wordt het extra druk als in Nederland de zomervakantieperiode aanbreekt of als veel mensen op wintersport gaan. “Door de hoogconjunctuur wordt er meer gereisd dan ooit. Ook de vergrijzing zorgt voor een groter volume: vergeleken met vijftien jaar geleden zijn het voor- en naseizoen veel drukker geworden”, aldus Peter Tangstrøm, operationeel directeur van SOS International. “De pieken blijven echter hoog: in de zomerperiode komt er meer dan zes maal zoveel verkeer binnen dan in de rest van het jaar. In die zomerperiode komen we dus niet weg met ‘wat extra medewerkers’”, aldus Tangstrøm – die een oude bekende van SOS International is. “Hier had ik na mijn studie mijn eerste betaalde baan.”

Behoefte aan flexibiliteit

Bij SOS International werken in de frontoffice 130 hulpverleners in vaste dienst. “De kern van onze dienstverlening is persoonlijk contact. Als je in het buitenland in een ziekenhuis ligt, wil je iemand spreken die je geruststelt en voor jou aan de slag gaat. Een van mijn belangrijkste doelstellingen is een NPS van minimaal zeventig”, geeft Tangstrøm aan, “de NPS schommelt nu tussen 56 en 72.” Naast persoonlijke hulpverlening is een goede bereikbaarheid een randvoorwaarde om een dergelijke NPS te kunnen neerzetten. Om de benodigde flexibiliteit te kunnen realiseren, zet SOS International ook uitzendkrachten in en daar bovenop is er een flexibele schil.

In november 2017 leverde de gebruikelijke wervingsronde via de twee uitzendbureaus waar al lang mee werd samengewerkt, te weinig resultaat op. “Als we die lijn zouden doorzetten, zouden we in de zomer een probleem hebben. Toen ben ik onder meer binnen mijn eigen netwerk op zoek gegaan naar alternatieve oplossingen.”

Door die tijdsdruk was de kennismaking met SUSA “behoorlijk operationeel”, zoals Tangstrøm benadrukt. “Tijdens de eerste gesprekken in januari heb ik duidelijk gemaakt dat we in het voorjaar moesten kunnen beginnen met het opleiden van nieuwe medewerkers, om op tijd klaar te kunnen zijn voor de zomerpiek.”

VGZ-pand

 

Vertrouwen en leren loslaten

Er lag dus een concrete opdracht voor SUSA. SOS International verwacht echter meer dan flexibele inzet. Tangstrøm: “Wij stellen hoge eisen aan nieuwe medewerkers. Je moet in wisseldiensten willen werken, meerdere talen spreken en behoorlijk slim zijn. Het werk is kennisintensief. Onze hulpverleners moeten voortdurend zoeken naar een goede balans tussen het emotionele aspect aan de ene kant, en financiële en verzekeringstechnische zaken aan de andere kant. Medewerkers hebben hierbij een groot mandaat en er wordt hier niets ‘gescript’.”

“Voor ons was het wennen dat SUSA al direct in de beginfase van de samenwerking om een groot vertrouwen vroeg. Het was eigenlijk ons idee om zelf te kunnen putten uit een pool van studenten, maar SUSA gaf direct aan: ‘vraag uren uit in plaats van personen, laat ons de pool managen’. Ik vond het best lastig om ook de samenstelling van het team dat uiteindelijk hier aan het werk gaat, volledig uit handen te geven. Te meer omdat twee jaar geleden twee derde van de mensen die we aannamen binnen drie maanden vertrok. SUSA heeft ons met succes weten te overtuigen om het proces grotendeels los te laten, onder meer met referenties. Uiteraard heb ik ook in mijn eigen netwerk navraag gedaan. Uiteindelijk moet je over je eigen schaduw heen springen.”


Partnership gaat verder dan flexibele inzet van medewerkers

“De manier waarop SUSA de samenwerking heeft opgepakt, heeft ons enorm positief verrast. Ze hebben in zes weken meer dan 50 medewerkers aangeleverd die zonder uitzondering allemaal goed passen. Het resultaat daarvan was wel dat we ons opleidingsprogramma moesten omgooien, want de leercurve van studenten is enorm steil. Door het programma te flexibiliseren, bijvoorbeeld door zelfstudie in te bouwen, is de opleidingsduur met driekwart teruggebracht.”

Daarnaast is inmiddels duidelijk dat de SUSA-student voor meer kan worden ingezet dan alleen de intake die voor een eerste beeld van de situatie moet zorgen. Tangstrøm legt uit: “SOS International is méér dan alleen noodhulpverlening. Samen met CED, onze moederorganisatie sinds 2016, bieden we dienstverlening waarbij hulpverlening en schadeafwikkeling zijn geïntegreerd. Daarvoor ontwikkelen we continu ondersteunende platforms, apps en tools voor persoonlijke hulp en digitale schadebehandeling. Dat betekent dat alle processen naadloos op elkaar moeten aansluiten. Daarom heb ik bij het welkomstpraatje de studenten ook nadrukkelijk gevraagd: kijk kritisch om je heen en schrijf op wat je opvalt. De feedback die ze geven, gaat vooral over technologie: waarom zijn bepaalde administratieve processen nog niet gerobotiseerd? Studenten wijzen feilloos aan wat je blinde vlekken in de bedrijfsvoering zijn.”

Jelske van Strijp, Accountmanager SUSA:
“Wij vinden het een groot compliment dat SOS International meer verwacht van onze studenten dan alleen flexibel inzetbaar zijn en goed hun werk doen. Ze worden door de COO letterlijk aangespoord om feedback te geven op alles wat ze zien en waarvan ze denken dat het beter of slimmer kan. Dat is een win-win, want die cultuur maakt het ook aantrekkelijk voor onze studenten om via ons voor SOS International te werken.”
Alle blogs