2 mei 2018 - Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal contactkanaal raadpleegt, is de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ er op gespitst juist binding met de klant na te streven. Liefst het klokje rond. De studentenpool van SUSA zorgt voor de gewenste flexibiliteit. De uitdaging is ze zo lang mogelijk aan de organisatie te binden. Klantcontactmanager Bibi Brisko over de zoektocht naar de heilige graal.
Als afdeling Klantcontact vertegenwoordigen we de stem van de klant binnen de organisatie. Waar is de klant blij mee? Wat kunnen we nog beter doen? Daartoe hebben we de VGZ-werkwijze ingevoerd in de hele organisatie, een manier van Lean werken. Onze processen houden we continu tegen het licht met oog op verbetering. Indien bepaalde zaken niet goed lopen, gaat de klantcontactadviseur direct aan de slag met het verbeteridee.
We onderzoeken doorlopend welke contacten we digitaal, snel en makkelijk kunnen afhandelen en aan welke we via persoonlijk contact waarde kunnen toevoegen. Daar hebben we wel een beeld bij, maar komt dat ook overeen met het beeld dat de klant daarbij heeft? We zoeken naar de juiste balans tussen efficiency en een hoge KTV. Want onze beheerkosten zijn ook een klein onderdeel van de zorgpremie die we vragen, daar moeten we scherp op zijn.
De overheid heeft er iets over te zeggen, als zorgverzekeraar maken we keuzes én het zorgveld heeft er ideeën over en wil de eigen belangen verdedigen. En de klant, die wil de beste zorg. Dat maakt het een extra leuk vakgebied om in te werken. Zorg gaat gepaard met emotie. Per slot van rekening gaat het om je gezondheid. De klant vindt het een enorme uitgavenpost. De zorg moet dan ook betaalbaar blijven. Maar als de klant wat mankeert, wil hij wat mogelijk is. Dat vraagt om goed analytisch vermogen en een hoge dosis empathie van onze servicemedewerkers. In veel gesprekken komen de hoge kosten aan de orde. Klanten willen advies, willen weten naar welke arts ze kunnen en wat ze kunnen doen om iets wél gedaan te krijgen. In dergelijke contacten kunnen we veel waarde toevoegen.
Op de afdeling Plannen & Forecasting bepalen we een jaar, 13 weken en 4 weken van tevoren hoeveel calls we denken te ontvangen, per dag en per kwartier. Medewerkers roosteren we vier weken van tevoren in op het te verwachten werkaanbod. Maar onvoorziene omstandigheden kunnen altijd het contactaanbod beïnvloeden. Als er dan iets verandert, hebben we flexibiliteit nodig om daar op de juiste manier op in te kunnen spelen. SUSA biedt die flexibiliteit, via de flexibele studentenpool. We kunnen een week van tevoren doorgeven hoeveel uren we nodig hebben en zelfs op dagbasis nog op- of afschalen. Daarmee vergroten we onze slagkracht op de korte termijn. Eigen medewerkers kunnen we daar niet naar vragen; dat levert te grote werkdruk op.
Studenten helpen mee onze werkwijzen voor klanten te verbeteren. Omdat ze dat zelf waardevol vinden en omdat ze kritisch en creatief blijven kijken naar onze organisatie. Ze zijn snel van geest, vragen zich af waarom we dingen doen zoals we ze doen. Dat is verfrissend. Dat prikkelt. Ongeacht of de student Rechten, Bedrijfskunde of Gezondheidswetenschappen studeert, hij of zij ziet het werk van klantcontactadviseur als een mooie, tijdelijke baan om een waardevolle bijdrage te kunnen leveren. Sommige studenten willen bij VGZ hun eindopdracht voor hun studie voltooien. Hoe gaaf is dat? Dat resulteert vervolgens in een adviesrapport over onderwerpen als bijvoorbeeld de medewerker van de toekomst, of de risico’s die kleven aan bepaalde contactkanalen. Dit helpt ons in strategische keuzes voor de nabije toekomst.
Een vaste medewerker werkt gemiddeld 30 uur per week; een student 12 uur per week. Weet wel, studenten ervaren vaak voor het eerst hoe het is om te werken bij een groot bedrijf. We behandelen ze op dezelfde manier als vaste medewerkers, bieden talentprogramma’s aan en doen veel aan vitaliteit. Voor het vak van klantcontactadviseur leiden we ze in enkele weken op, waarbij ze het certificaat WFT Zorg moeten behalen. De klassen zijn altijd 100 procent gevuld. Wel zo efficiënt. Daar zorgen we samen met SUSA voor.
Ze krijgen een buddy, worden gecoacht op basis van hun persoonlijke leercurve, waarop we trainen op nieuwe skills. Ze moeten kennis hebben van alle vormen van zorg die verkrijgbaar zijn. Na een aantal maanden zijn ze volledig inzetbaar. Van deze investering willen we het liefst zo lang mogelijk de vruchten plukken. Dan denk ik aan 2 tot 3 jaar. Samen met SUSA constateren we de uitdaging van ‘binden en boeien’; de organisatie toont zich daarbij een echte gesprekspartner.
We werken nu 2 jaar samen met SUSA, waarbij de studenten soms ook deel uitmaken van een team met vaste medewerkers van uiteenlopende leeftijdscategorieën en opleidingsniveaus. Daarbij hebben we al studenten die zijn doorgestroomd naar andere afdelingen.
Flexibiliteit is waardevol, maar er zit een grens aan. De investering per student betaalt zich wekelijks in 12 uur werktijd terug. Werk je 30 uur, dan heb je binnen de organisatie eerder je netwerk opgebouwd. Maar goed, we kopen flexibiliteit. We streven naar 60 procent vast en 40 procent flex.
Bron: Klantcontact.nl
