Zo manage je effectief een virtueel team

Nu we veel op afstand werken met medewerkers, ontstaan nieuwe uitdagingen: Hoe houd je medewerkers productief op afstand? En hoe ga je om met online training en coaching? Reden voor SUSA flexibel studentenwerk om Teamleiders bij klantcontactorganisaties bij elkaar te brengen om ervaringen en tips te delen over het aansturen van Customer Service teams.

Waar iedereen positief van start is gegaan met het thuiswerken, zien we nu een aantal veranderingen in het ‘nieuwe normaal’. Medewerkers missen het sociale aspect van het werken op kantoor. Het thuiswerken heeft een wisselend effect op de productiviteit; er zijn medewerkers die in de thuiswerkomgeving niet meer te stoppen zijn door onder andere de monitoring van de voortgang en het gebrek aan afleiding, maar ook voorbeelden van een langzaam dalende productiviteit (‘thuiswerk-moeheid’). Het is zoeken naar een nieuwe balans tussen werk en privé, ook nu de scholen weer geopend zijn.

Positief neveneffect is dat sinds de start van de coronacrisis het verzuim, verloop en laatmeldingen sterk zijn gedaald. Zeker bij de studentendoelgroep. Verder is er geen duidelijke lijn te trekken; het welzijn en het behalen van performance doelen is sterk afhankelijk van de sector, het niveau en de ervaring van de medewerkers. Wat wel duidelijk is; betrokken en verantwoordelijke medewerkers zijn belangrijker dan ooit!

Meer aandacht voor je medewerkers

Het aansturen, coachen en aandacht geven aan medewerkers kost meer tijd dan in de oude setting. Maak daar dus ook bewust veel tijd voor vrij. Onze telefoon, het videocall programma en WhatsApp zijn de belangrijkste gereedschappen voor de moderne Customer Service Teamleider geworden. Besteed extra veel aandacht aan dagstarts, koffiemomentjes, teamoverleggen, pubquizen en vrijdagmiddagborrels. Zo organiseert Menzis een virtuele woonkamer waar medewerkers die pauze houden altijd even in kunnen plaatsnemen. Leuk initiatief!

Aangepaste training

Al snel werd gedacht dat trainen en opleiden niet mogelijk was door corona. Medewerkers zijn positief verrast dat dit toch georganiseerd kan worden. Vergeet niet dat training en opleiden ook vormen zijn van aandacht geven aan en het waarderen van medewerkers. Klassikale trainingen worden omgezet naar e-learnings en trainingen worden gegeven via videocalls. Toch gaat de voorkeur waar mogelijk uit naar het geven van trainingen op kantoor, natuurlijk met inachtneming van de richtlijnen.

Vrijheid en verantwoordelijkheid om pauzes zelf te plannen

Het bieden van ruimte om af en toe koffie te drinken met collega’s of contact te zoeken met je teamleider wordt op verschillende manieren georganiseerd. Korte pauzes worden niet langer ingepland. Dit geeft medewerkers de vrijheid en verantwoordelijkheid om deze zelf naar eigen inzicht in te plannen. Zeker wat de nieuwste generaties nodig hebben, dus geef ze die ruimte. Een spontaan koffiemoment kan daarbij een goede afleiding te zijn om even te ontladen.

Plenaire kalibratiesessies

Het lagere verzuim kan nu ruimte bieden voor extra coachings- of contactmomenten. Via een videocall kan een teamleider meeluisteren met een call en de medewerkers live van tips en tricks voorzien. Desondanks zien we dat coaching & quality monitoring vooral plaatsvindt met opgenomen gesprekken. Plan ook eens een plenaire kalibratiesessie met je team, waarin je samen gesprekken beoordeelt en tips uitwisselt.

Terug naar kantoor

Hoe bepaal je wie als eerste in aanmerking komt om weer op kantoor te werken? Mensen zijn er weer aan toe om (deels) op kantoor te werken middels het ‘Hybride-model’, waar het kantoor tegelijkertijd voelt als thuis. Maar hoe ga je dit organiseren?

Het gedeelde advies is om de volgorde en prioriteit te laten bepalen door een aantal criteria; welzijn van de medewerker (mentaal welzijn, medische klachten, zorgen over de thuissituatie, thuiswerk-moeheid), technisch beperkingen aan de thuiswerkplek (slechte internet verbinding) en de algehele performance van de medewerker.

Andere ervaringen en tips?

Deel ze hieronder met ons en vooral met elkaar! Vind je het interessant om ook aan dit soort sessies deel te nemen? Laat dan ook even je reactie achter.

We bedanken alle aanwezigen vanuit BENU, Greenchoice, Menzis, Onemed, ONVZ, Triodos Bank, Zorg & Zekerheid voor hun inbreng en aanwezigheid, plus de relevante aanvullingen van Fun Zeegers van SkyWalker Recruitment & Interim Management. Dankjewel! 

Wil jij net als deze opdrachtgevers maximale flexibiliteit creëren in klantcontact? We leggen je graag uit hoe we jou kunnen ontzorgen met onze flexibele studententeams, ook bij het managen van deze nieuwe generatie van hoogopgeleid talent.

Laat een reactie achter

Deel deze blog