WFM anno nu: meer dan cijfers!

Forecasten is de kunst van het voorspellen van toekomstig werkaanbod op basis van historische data.  Gezien de periode waarin we momenteel leven, is de vergelijking met andere jaren moeilijk te maken. WFM staat dus voor een grote uitdaging.

Is het veelgenoemde cliché dat ‘de eerste forecaster die een perfect kloppende forecast maakt nog geboren moet worden’, nog steeds aan de orde? De WFM’er ziet in ieder geval (nieuwe) mogelijkheden en kansen. Zo wordt er gebruik gemaakt van verschillende scenario’s, de flexschil vergroot en is de klantcontactmedewerker de key naar flexibiliteit.

Veel organisaties stellen tegenwoordig een forecast op, op basis van historische data van de afgelopen jaren én de relatief nieuwe data uit de eerste golf. Ze proberen een verwachting te schetsen, maar houden sterk rekening met afwijkingen. Bij veel organisaties worden daarom verschillende scenario’s opgesteld binnen een range van het te voorspellen werkaanbod. Het uiteindelijke werkaanbod ligt dan ergens in het midden. Hoe zorg je ervoor dat je toch zo veel mogelijk kunt inspelen op de heersende trend?

Om voorziene en onvoorziene pieken en dalen op te vangen, wordt de flexibele schil aanzienlijk vergroot. Met een grote flexibele schil kan de koers binnen de range aan scenario’s bepaald en aangepast worden. Ook kunnen last minute wijzigingen in de planning worden ingevuld. De mogelijkheid tot thuiswerken biedt hierin nog meer flexibiliteit.

Thuiswerken brengt op het gebied van planning en traffic veel voordelen met zich mee. Zo zijn klantcontactmedewerkers meer verspreid over de dag en langer (door vervallen reistijd) beschikbaar. Omdat medewerkers op meerdere momenten beschikbaar zijn, worden last minute oproepen vaker vervuld en pakken medewerkers split-diensten op. Met deze flexibele houding van de medewerkers kan er gemakkelijk tussen de verschillende scenario’s geschakeld worden.

Wie denkt dat de WFM’er anno 2020 enkel gericht is op cijfers heeft het mis! Een belangrijke voorspeller van medewerkerstevredenheid is roostertevredenheid. De afdeling WFM is dus onmisbaar voor het behoud van tevreden medewerkers en vice versa. Vakgenoten geven aan dat het belangrijk is om medewerkers – al tijdens de onboarding - mee te nemen in de doelen van de afdeling en hoe hij / zij daar een rol in kan spelen. Door medewerkers mee te nemen in de doelen van de afdeling zien en pakken zij hun verantwoordelijkheid. Zij weten wat hun bijdrage en dus toegevoegde waarde is voor het hogere doel. De vertaling van strategische en tactische doelen naar operationele en behapbare (week of dag-)doelen is hierbij van belang.

Daarnaast moet vitaliteit hoog op de agenda staan, zodat de kans op eenzaamheid en langdurig verzuim wordt verkleind. Iets wat natuurlijk ook de medewerkerstevredenheid en daarmee de duurzame inzetbaarheid vergroot.

Dat de ‘eerste forecaster die een perfect kloppende forecast maakt nog geboren moet worden’ staat vast. Zeker in deze tijd blijft forecasten, en daarmee WFM, een dynamisch vak. Een vak voor experts.

SUSA’s Binnenplaats biedt de mogelijkheid om experts binnen een vakgebied met elkaar van gedachten te laten wisselen. Wil je ook deelnemen aan de volgende sparsessie? Dat kan! Houd onze social media kanalen in de gaten, of schrijf je in voor de volgende sessie via deze link. 

Bedankt aan alle deelnemers: ABN AMRO bank, Nationale-Nederlanden, Rabobank, Sunweb, Eneco, NS, Swiss Sense, Louwman, Greenchoice, Santander, Landal Greenparks en Mediq en hopelijk tot de volgende editie!