De juiste stimulans voor het verhogen van performance en betrokkenheid

Tijdens de online SUSA’s Binnenplaats van afgelopen 27 augustus kwamen vakgenoten bijeen om te sparren over de huidige veranderingen binnen en buiten de Klantenservice. "Dit is de eerste keer dat ik met vakgenoten ook echt inhoudelijke punten kan delen en bespreken in deze gekke tijd" aldus Wietse Westerhuis, Manager CIO bij Louman Customer Services. 

In tijden van thuiswerken is een juiste stimulans noodzakelijk om de productiviteit en performance van de Klantenservice op peil te houden. Maar wat is die juiste stimulans? En hoe zorg je ervoor dat zowel de individuele medewerker, als de afdeling in zijn geheel, gezond kan blijven groeien? 

jelske-susa-binnenplaats

Impact van de ‘slimme lockdown’

De slimme lockdown van begin dit jaar had natuurlijk impact op het hele land. Ook de inrichting van de klantenservice veranderde aanzienlijk. Ad hoc werden thuiswerkplekken ingericht, zodat klantcontact vanuit woon-, werk- en/of studentenkamer voortgezet kon worden. De abrupte verandering in het werkaanbod had daarbij grote impact op de bezetting en de flexibiliteit van medewerkers. Gepland verlof werd ingetrokken en medewerkers waren aan huis gekluisterd, met of zonder huisgenoten. Nu we ruim vijf maanden vanuit huis werken en het ‘nieuwe normaal’ ook daadwerkelijk normaal wordt, speelt de vraag bij de klantcontact managers van onder andere CZ, knab, Louwman, Nationale-Nederlanden, TUI, Equipe Zorgbedrijven, FrieslandCampina, Menzis, Carglass en Enexis Groep, hoe we de performance en betrokkenheid van de medewerkers hoog houden of zelfs kunnen verbeteren.

Werkbalans thuis en op locatie

Een ding is zeker, de aanwezige managers zijn allemaal trots op hun medewerkers. En groot gelijk hebben ze! Iedereen nam van de een op andere dag hun eigen verantwoordelijkheid en ging vol enthousiasme thuis aan de slag. Ondanks dat iedereen nog steeds eigenaarschap toont, is merkbaar dat niet iedereen vanuit huis het meest productief (meer) is of het best tot zijn/haar recht komt. Of dit nu komt door de ‘thuiswerk-moeheid’, het verlies van de sociale controle en/of het gemis van collega’s; de conclusie is dat het aanpassingsvermogen van de manager zelf en de (her)inrichting van de werkzaamheden een positieve bijdrage kunnen leveren.

De managers geven aan dat er meer behoefte is aan inzicht. Inzicht in de performance en de mate van enthousiasme van de medewerkers. Ook de medewerkers worden graag actief betrokken bij de vragen en resultaten van de afdeling en organisatie. Dit resulteert erin dat medewerkers bij veel organisaties een aantal dagen op locatie mogen werken. Vooralsnog hebben de medewerkers de vrijheid om hier wel of geen gebruik van maken. Op dit moment maakt niet iedere medewerker hier gebruik van. Nu thuiswerken een aanzienlijk onderdeel is van iedere functie, wordt er gekeken welke werkzaamheden waar het best het best gedaan kunnen worden. Zo geven een aantal organisaties aan dat chat goed vanuit huis opgepakt kan worden. Maar dat medewerkers graag vanaf kantoor telefoneren, zodat zij bijvoorbeeld na een gesprek de situatie kunnen bespreken of zich kunnen ventileren. Deze verdeling in werkzaamheden per locatie, brengt ook mogelijke aanpassingen in het rooster en wellicht ook van de openingstijden met zich mee.

Betrokkenheid en transparantie

De betrokkenheid van medewerker richting de organisatie, en visa versa, vormt nu een nog belangrijker onderdeel voor het verhogen van de performance dan ooit tevoren. Organisaties zijn hierin creatief: van een nieuwe organisatie-app waarin updates zoals kwartaalcijfers worden gedeeld tot aan podcasts van collega’s die een inkijkje gegeven in hun werkzaamheden. Maar ook dag-starts waarin afdelingsdoelen bepaald worden en initiatieven van medewerkers een podium krijgen. Naast alle creatieve manieren om de betrokkenheid bij de afdeling en organisatie te vergroten, krijgt ook 1-op-1 aandacht en waardering steeds meer ruimte. Met name medewerkers die al langer op de afdeling werken hebben behoefte aan aan persoonlijke coaching. de teamleiders van de afdeling passen hier nu ook hun aanpak op aan. 

Vrijheid en bereikbaarheid

Het afgelopen halfjaar werden de KPI’s van de afdelingen wat vaker zijn losgelaten. Iedereen kreeg de ruimte om te wennen aan de nieuwe situatie. Nu we bijna niet beter meer weten, worden de dashboards opnieuw ingericht zodat medewerkers ook vanuit huis inzicht hebben in hun performance. Medewerkers hebben de behoefte om zelfstandig te werken en bij te dragen aan de doelstellingen. Daarnaast worden er ook steeds meer persoonlijke doelen met de medewerkers opgesteld, zodat ze ook aan de slag kunnen met hun persoonlijke ontwikkeling wat ook weer invloed heeft op de gezamenlijke performance. 

Medewerkers krijgen dus meer vrijheid in hun werkzaamheden en werkwijzes. De medewerkers voelen ook meer flexibiliteit als het gaat om roostering. De mogelijkheid om op locatie of thuis te werken zorgt voor meer flexibiliteit en dus vrijheid. Dit ondanks dat iedereen dezelfde pauzes krijgt en op tijd in de lijn moet staan als hij/zij hierop in ingedeeld. Daarnaast voelen medewerkers meer ruimte om hun werkweek flexibel in te richten. Een korte dienst kan makkelijker opgepakt worden door het vervallen van de reistijd, en als je je niet top fit voel kun je een paar uur werken vanuit huis. 

Tot slot geven aanwezige managers aan dat zij verwachten – door mogelijke kostenreducties de komende periode – de vast/flex verhouding te moeten aanpassen. Ze willen beter kunnen inspelen op het onzekere volume en daarmee ‘duimen draaien’ voorkomen, zodat de KPI's weer de aandacht kunnen krijgen. In combinatie met het aanpassingsvermogen in de werkzaamheden, aansturing en roostering, biedt dit nieuwe stof tot nadenken. Nieuwe stof om tijdens de volgende online sessie van SUSA’s Binnenplaats met elkaar te bespreken.

Wil jij ook aansluiten bij de volgende editie van SUSA’s Binnenplaats? Houd onze Social Media kanalen in de gaten.

Volg ons op social media