De impact van de coronacrisis op reisorganisatie Sunweb Group

De reisbranche wordt hard getroffen. Ook Sunweb Group krijgt gedurende de coronacrisis een stortvloed aan vragen over vakanties. Alle hens aan dek en tijd voor extra maatregelen. VANAD Group en SUSA flexibel studentenwerk zijn een samenwerking gestart en slaan de handen ineen om de reisorganisatie in korte tijd van extra personeelscapaciteit te voorzien.

Sunweb Group biedt met merken zoals Sunweb, Eliza was here en GOGO zomer- en wintersportvakanties aan en is actief in zeven landen in Europa. Op het kantoor in Rotterdam bevindt zich de afdeling Customer Services waar al het klantcontact wordt afgehandeld voor Nederland, België, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Alleen voor Nederland worden jaarlijks zo’n 215.000 mails en telefoontjes beantwoord, naast de verzoeken die binnenkomen via Facebook en WhatsApp. Sinds de invoering van de coronamaatregelen staan de lijnen roodgloeiend. We blikken terug met André Tuinenburg, Head of Customer Services bij Sunweb Group, hoe de inzet van VANAD en SUSA er mede voor heeft gezorgd dat de reisorganisatie de onverwacht grote piekperiode de baas is en weer snel en optimaal bereikbaar is voor haar klanten.

Onverwachte workload

De reisbranche is een van de meest getroffen sectoren. Voor deze bedrijfstak is dit niet nieuw. Helaas hebben reisorganisaties de afgelopen jaren te maken met gemiddeld één grote calamiteit per jaar die het toerisme voor korte of lange tijd stil legt. Denk aan de aardbeving bij Kos en Bodrum in 2017 of de aswolk door de vulkaanuitbarsting in IJsland in 2010. Toch was de impact van corona zo groot en onverwacht dat de workload gigantisch was. Zelfs door het opschalen van de eigen personeelsbezetting zoals Sunweb Group gewend is tijdens de zomer- en winterpiek, was dit onvoldoende om alle klantvragen snel te beantwoorden. Reden om op zoek te gaan naar een partij die extra klant experts kan leveren die snel inzetbaar zijn.

Sunweb heeft altijd contact gehouden met VANAD waar zij in het verleden het klantcontact aan heeft uitbesteed, waardoor in deze situatie de hulpvraag richting hen een logische stap was. Gezien de korte termijn en de tijdelijke aard van het project, besloot VANAD om SUSA in te schakelen om zo in de behoefte aan capaciteit te voorzien.

Snel operationeel personeel

De werving & selectie van de klant experts is volledig aan SUSA uitbesteed. “Je wil in no time extra personeel operationeel hebben. Dan is het prettig als een partij je hierbij ontzorgt. Ik had er niet aan moeten denken om ook nog eens 30 sollicitatiegesprekken te moeten voeren”, vertelt André.

De noodzaak was hoog dus de operatie moest snel op touw worden gezet. “SUSA heeft goed begrepen hoe de situatie voor ons is en wat ervoor nodig is om ons te helpen. Door proactief te handelen en snel te schakelen, hadden we binnen twee weken een studentenpool van 24 fte klaarstaan die allemaal voldoen aan het gewenste profiel.” 

We zijn weer in control, mede dankzij SUSA. Klanten worden snel geholpen en kunnen we weer de service bieden die ze mogen verwachten.

André Tuinenburg

Head of Customer Services bij Sunweb Group

Zelfredzaamheid

Sunweb heeft goede ervaringen met het werken met jongeren, geeft André aan. “Studenten zijn een prettige doelgroep om mee samen te werken. Ze zijn flexibel. Niet alleen in inzet, maar ze passen zich ook snel aan. Omdat we in korte tijd veel capaciteit nodig hebben, is het bovendien ideaal dat we de studenten in de vakantieperiode zo’n 32 tot 40 uur per week kunnen inzetten.” 

Het is cruciaal dat er mensen worden geworven en opgeleid die niet makkelijk uit het veld te slaan zijn en graag een wedstrijd willen spelen en winnen. De situatie waarin je terecht kwam, was allesbehalve stabiel en overzichtelijk. Er moest een grote achterstand worden weggewerkt. “Als je ergens nieuw binnenkomt en een inbox moet afhandelen waar zo’n 5000 e-mails in staan, kan je daarvan schrikken en van de leg raken. Dat is niet voor iedereen weggelegd. En bij extreme omstandigheden waar de druk hoog is en minimaal tijd is voor opleiding, is zelfredzaamheid key. De SUSA-studenten zijn daar goed mee omgegaan en hebben zich prima staande gehouden.”

Online candidate journey

Niet alleen de klanten van Sunweb ervaren een online customer journey om hun vakantie te boeken. Ook de geselecteerde klant experts hebben een online journey doorlopen. Wel zo makkelijk en noodzakelijk in coronatijd. Het sollicitatieproces heeft volledig online plaatsgevonden. Een sollicitatiegesprek voeren via Skype vergt het nodige aanpassingsvermogen, maar zet SUSA al jaren succesvol in. Ook de training is aangepast en gedigitaliseerd. “Normaal gesproken duurt de training 7 tot 8 dagen. Nu hebben we dit voor de eerste skill e-mail verkort naar 3-4 uur online training. Na één dagdeel zijn ze al operationeel en werken de studenten volledig vanuit huis. Wanneer de studenten doorstromen naar telefonie, kunnen zij na 2-3 uur training al in de lijn. Effectief besparen we hiermee een week opleidingstijd.”

In control

Er zijn snel stappen ondernomen om de situatie te lijf te gaan en in de goede richting te duwen. En met resultaat. “We zijn in de tweede fase van het hoogseizoen weer in control, mede dankzij VANAD en SUSA. Klanten worden snel geholpen en kunnen we weer de service bieden die ze mogen verwachten.”

Deel deze blog