Contactcenters hebben thuiswerken omarmd, ergonomie en motivatie blijven uitdaging

Als gevolg van de coronacrisis functioneert bijna twee derde van de contactcenters volledig op basis van thuiswerken, bij de rest wordt gedeeltelijk vanuit huis gewerkt. Een aanzienlijk deel van de klantcontactprofessionals ervaart uitdagingen op het gebied van ergonomie (34%), energie en betrokkenheid (33%), te veel afleiding (21%) en het creëren van een rustige werkplek (16%).

Coronacrisis-index
Coronacrisis-index

Dat blijkt uit de Coronacrisis-index, een door Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) ontwikkelde, samengestelde score die aangeeft hoe klantcontactprofessionals aankijken tegen de gevolgen van de coronacrisis.

Coronacrisis-index

De Coronacrisis-index gaat in op vragen naar de effecten van de coronacrisis, de omvang van de impact van de coronacrisis op individuen en organisatie, de mate waarin de hoeveelheid werk is afgenomen of toegenomen. De Coronacrisis-index loopt net als de NPS® van -100 tot +100. Een negatieve score betekent dat de ondervraagden meer negatieve dan positieve gevolgen zien.

De Coronacrisis-index stond op 21 april op -10. Bij 48% van de organisaties is de impact van de coronacrisis op het contactcenter groot of heel groot. Organisaties in de retail en in de semipublieke sector (overheid en onderwijs) laten de meest negatieve scores zien. Voor hen zijn de gevolgen dan ook het zwaarst. Bij organisaties in de zorg en overheid is de drukte tot en met 21 april toegenomen, in retail en mobiliteit is een afname zichtbaar. Medewerkers moeten sinds het begin van de crisis meer tijd besteden aan het oplossen van problemen die de nieuwe situatie met zich meebrengt. Daarbij hoort ook het implementeren van thuiswerken, van toepassing bij 84% van de ondervraagde organisaties.

Download het onderzoeksrapport

 

Bron: Stichting KIRC

Deel deze blog