Wel of geen belscript? Deel uw mening met Inke Lunenberg - contactcenter specialist
27 september 2011
Uit recent onderzoek op het Schotse contactcenter van Velux is gebleken dat het bieden van meer vrijheid bij het hanteren van belscripts en het loslaten van tijdslimieten een positieve invloed hebben op het moraal van agents. Toch zijn er ook contactcenters die weer meer teruggrijpen naar het belscript. Het script zou juist meer ruimte geven voor echte aandacht voor de klant. (bron: www.telecommerce.nl)
Discussie
Inke Lunenberg: "Op het eigen contactcenter van SUSA werken we met belscripts. Als onze agents kandidaten screenen voor het inplannen van selectiegesprekken, is het essentieel dat ze alle punten uit het script behandelen. Tone-of-voice is ook belangrijk. Maar ze zijn vrij in het kiezen van de exacte bewoordingen. Het gesprek moet naturel zijn. Zeker bij studenten kan dit en dit geeft een laagdrempelig gevoel. Voor SUSA geldt dus: belscript jazeker, maar wel met een eigen invulling."
Doe mee aan de discussie op Linkedin.
